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货物供应售后服务方案

（-）售后服务体系

1、服务机构

1）服务机构名称：XX公司

2）服务机构地址：xx

3）联系方式：*24小时售后服务热线xx同时具有*24小时技

术响应，接听采购方电话后24小时内到达现场v

2、服务体系

1）公司的服务中心

（1）我公司具有完善的售后服务体系和质量保证体系，公司坚

持“一切为了用户”的服务原则，专门建立了一支专业技术服务队伍。

在今后的服务过程中，客户服务中心将担负起技术支持和对客户的服

务工作，中心将安排当地技术人员定期回访、随时解决用户的问题。

2（）我公司组建了一支由6人组成的售后服务中心，负责为本

项目客户提供全面的售后服务，其中设有技术人员4人。

3（）客服中心主要由几部分组成：技术保障部、售后服务部、

主品维修部。客户信息部主要是接收客户的报修信息和反馈信息，

进行分类和归档，并根据客户不同的要求落实到相关职能部门，对整

个服务过程进行跟踪，保证对客户服务的及时性，同时建立客户档案,

定时对客户进行回访。

4（）技术服务部主要负责解决在售后服务中出现的技术问题，

对客户所提出的技术问题给予及时的处理和解答，并进行现场服务工

作。维修部主要负责产品的维修和跟踪。

2）人员安排及人数

（1）行政部1人：负责接听*24小时售后服务电话，并及时

通知售后技术部经理安排人员，对于紧急报修事宜行政部人员会第一

时间打电话通知售后技术部经理安排售后工程师赶赴现场。

2（）售后技术部4人：分两组轮巡，保障足够人员对现场的了

解定期巡检、问题诊断排除、传授日常维护保养，与维保客户负责人

沟通维保中各种问题。季度、年度大保养中，根据实际需要相应增加

技术人员。

3（）总经办1人：负责处理各类投诉，并主动了解技术维护的

实际情况，并对客户反映事项做定期回访和跟踪，至到维护客户满意。

（-）服务方式及流程

1、服务方式

1）按我公司售后服务承诺政策执行，我公司技服人员上门服务。

2）热线咨询服务：

当您在使用过程中遇到问题时，欢迎您拨打技术服务热线：XX,

由技术工程师为您提供专业服务。

3）基本流程

客户信息部接听客户的服务需求电话，并记录客户的基本情况及

服务需求的内容。对客户服务需求进行归档和整理，信息转入技术服

务部。技术服务部及时与客户联系，进一步了解问题情况，对能在电

话中解答和处理的问题给予即时解决，对无法在电话中解决的问题,

则安排人员到现场进行进一步排查，确定问题原因如是一般技术问

题，现场予以解决；如需现场维修将派驻管辖区域维修人员全程服务,

如出现需要更换，则带回，转到维修部或到采购中心向厂家调换C维

修部负责问题产品的维修和时间控制，维修完毕后发回客户客户信

息部对整个流程进行监督和控制，在维修后进行回访同时，客户信

息部对客户档案进行管理，对客户进行定期的回访

2、服务流程

1）快速反应

①客服专员接听电话，通过询问问题情况，快速判断问题类型,

将事件分派给相关的技术服务人员；

②由技术人员判断问题的大致原因，携带相关零配件和工具，在

规定时间内迅速到达目的地，排除问题；

2）填写服务报告：

①技术人员解决问题后，填写服务报告；

②服务报告由用户相关负责人确认后，结束现场服务工作；

③将服务报告交给客服专员；

3）监督和管理售后服务工作

①客服专员致电用户确认服务完毕并征询服务意见；

②客服专员将服务报告录入电脑并存当；

4）故障处理后跟踪服务

（1）定期回访客户，询问问题处理后使用情况，并做记录存档

（2）“顾客至上、服务至上、信誉至上、效率至上”是我们的服

务宗旨，“为您想得远、做得全；我用心、你放心”是我们的服务目

标，希望通过我们的服务能免除您及贵单位的后顾之忧，最大限度地

发挥您所购买的产品的效能！

5）备注:

为了您