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航空运输服务质量管理规范

TOC\o1-2\h\u25820第一章航空运输服务质量管理总则 4

133291.1服务质量目标 4

212561.1.1航空运输服务质量管理旨在保证提供安全、高效、便捷、舒适的航空运输服务，以满足广大旅客和货主的期望与需求。 4

230531.1.2服务质量目标应包括以下几个方面： 4

154031.2管理体系与标准 4

19181.2.1航空运输服务质量管理应建立科学、完善的管理体系，包括组织架构、人力资源、设备设施、信息平台等各个方面。 4

28001.2.2管理体系应遵循以下原则： 4

248391.2.3航空运输服务质量管理标准应包括以下内容： 4

193141.3质量管理职责 4

236331.3.1航空运输企业应设立质量管理组织，明确各级质量管理职责。 4

140161.3.2企业高层领导应承担以下质量管理职责： 4

184251.3.3各部门应承担以下质量管理职责： 5

70871.3.4岗位员工应承担以下质量管理职责： 5

3997第二章航空运输服务流程管理 5

59032.1服务流程设计与优化 5

14612.1.1设计原则 5

242562.1.2设计内容 5

22702.2服务流程监控与改进 6

159292.2.1监控机制 6

186152.2.2改进措施 6

62722.3服务流程标准化 6

201072.3.1标准化原则 6

88682.3.2标准化内容 7

20568第三章航空运输服务人员管理 7

253953.1人员选拔与培训 7

186713.1.1人员选拔 7

98003.1.2培训体系 7

261813.2人员考核与激励 7

212843.2.1考核体系 8

100363.2.2激励机制 8

141903.3人员服务意识培养 8

31203.3.1增强服务意识 8

157563.3.2提升服务水平 8

6849第四章航空运输服务设施设备管理 9

283434.1设施设备配置与维护 9

127414.1.1设施设备配置原则 9

262944.1.2设施设备维护保养 9

237504.2设施设备安全与环保 9

200654.2.1安全管理 9

17604.2.2环保措施 9

233934.3设施设备更新与升级 10

128204.3.1更新原则 10

17344.3.2更新流程 10

15869第五章航空运输服务质量管理方法 10

310785.1服务质量评价方法 10

248835.1.1客户满意度调查法：通过问卷调查、访谈等方式，收集客户对航空运输服务各环节的满意度，从而了解客户的需求和期望。 10

256375.1.2服务过程分析法：对航空运输服务过程中的各个环节进行详细分析，找出存在的问题和不足，为改进服务质量提供依据。 10

212325.1.3服务水平比较法：将航空运输服务与其他运输方式或同行业优秀企业进行对比，找出差距，以便提升服务水平。 10

275465.1.4服务质量指标评价法：设定一系列服务质量指标，如航班准点率、行李赔偿率等，对航空运输服务进行量化评价。 10

201425.2服务质量改进方法 10

188535.2.1流程优化法：对服务流程进行梳理和优化，减少不必要的环节，提高服务效率。 11

107105.2.2员工培训法：加强员工服务技能和服务意识培训，提高服务质量。 11

74145.2.3技术创新法：运用现代科技手段，如信息化、智能化等技术，提升服务水平。 11

132345.2.4质量管理工具法：运用质量管理工具，如六西格玛、全面质量管理等，对服务质量进行持续改进。 11

239595.3服务质量统计分析方法 11

67315.3.1描述性统计分析法：对航空运输服务过程中的各项数据进行描述性统计分析，如平均数、中位数、标准差等，以了解服务质量的现状。 11

263575.3.2相关性分析法：分析服务过程中各项数据之间的相关性，找出影响服务质量的关键因素。 11

89195.3.3质量控制图法：通过绘制质量控制图，对服务过程中的质量波动进行监控，及时发觉异常情况。 11

191965.3.4质量改进模型法：运用质量改进模型，如DMC模型、PDCA模型等，对服务质