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常
规
坐
席
建
设
方
案
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A.【外呼项目团队】
1.团队架构图
项目主管
培训部
业务管理质量监督
运营管理
现场管理领班质检班长质检员
项目小组长专员
2.人员配置
①—-管理人员
➢通过内部选拔产生的。企业定期对员工进行内部培训,员工通过参加培训
课程以提高自己的能力；
➢通过其他渠道（包括猎头公司)获得专业的高级管理人员
②——服务专员
➢按性质划分：以全职人员为主，经过专业培训，训练良好,经验丰富
➢按性别划分：男女比例为3：6
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B.【岗位职责】
(1）培训质量组：
1、制定员工入职要求及流程，并组织人员招聘
2、制定培训计划并进行基础课程的培训
3、做好实习期员工服务与沟通技巧的考核评定
4、组织员工定期业务测试及考核
5、培训情况、成绩记录及归档
6、日常话务情况监听（着重服务与沟通技巧)，并做好记录与每日、每月总结
7、竞争激励机制的制定
8、其他有关培训的组织与实施
(2）项目管理组:
1、制定本项目运作每月计划
2、制定业务运作流程并做好本项目有关工作的分工与分派
3、做好新入职员工的业务培训
4、做好实习期员工的业务考核与评定
5、不定期进行电话测试，了解组员的业务掌握及灵活运用情况
6、深入现场及时了解情况并做指导
7、通过ACD报表有关入线、爆线等有关指标,了解话务量及其分布情况，进行原
因分析
8、项目小组因各种情况引起缺员，向呼叫中心主管提出人员需求建议
（4)班长岗位职责
1、人员管理方面职责
➢对呼叫中心主管负责,协助做好人员管理
➢监督本组成员遵守机房管理制度及纪律
➢做好本组员工考勤
➢其他呼叫中心主管交待的工作
2、业务方面职责
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➢对项目负责人负责，协助做好业务管理，保证业务运作的正常与服务质量的优质
➢听从项目负责人有关业务运作的工作安排
➢项目负责人非在现场情况下，做好本项目组业务管理工作，保证运作正常
➢做好日常报障
(5)客户服务代表岗位职责
1、维护企业形象，树立企业品牌，操作电
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