医院挂号收费人员礼仪标准.pptxVIP

2025/07/19

医院挂号收费人员礼仪标准

汇报人：_1751850234

CONTENTS

目录

01

挂号收费人员的仪容仪表

02

服务态度与行为规范

03

沟通技巧与服务流程

04

挂号收费人员的职责

05

挂号收费人员的培训与考核

挂号收费人员的仪容仪表

01

着装要求

统一着装

挂号收费人员应穿着医院规定的统一制服，保持整洁，体现专业形象。

佩戴工牌

工作人员需佩戴清晰可见的工牌，工牌上应有姓名和职位，方便患者识别。

适宜的妆容

化妆应保持自然，避免浓妆艳抹，以展现亲切和专业的服务态度。

个人卫生

整洁的着装

挂号收费人员应穿着干净整洁的工作服，保持专业形象，给患者留下良好印象。

手部清洁

定期洗手，使用消毒液，确保在接触患者前手部卫生，预防交叉感染。

服务态度与行为规范

02

服务态度要求

耐心倾听

挂号收费人员应耐心倾听患者需求，不打断，确保理解患者问题，提供准确信息。

微笑服务

始终保持微笑，用积极的态度面对每一位患者，营造温馨的就医环境。

尊重隐私

在处理患者信息时，确保隐私保护，不泄露患者个人信息，维护患者尊严。

及时响应

对患者的疑问和需求做出迅速反应，避免让患者长时间等待，提高服务效率。

行为规范要求

着装整洁

医院挂号收费人员需穿着统一的工作服，保持整洁，展现专业形象。

语言礼貌

在与患者交流时，使用礼貌用语，耐心解答疑问，避免使用生硬或不耐烦的言辞。

沟通技巧与服务流程

03

沟通技巧

倾听与同理心

在与患者沟通时，挂号收费人员应耐心倾听，展现同理心，理解患者需求。

清晰简洁的表达

使用简单明了的语言，确保患者能够理解挂号和收费流程，避免使用专业术语。

非语言沟通的运用

通过微笑、眼神接触和肢体语言，传达友好和专业的服务态度。

情绪管理

面对患者情绪激动时，挂号收费人员应保持冷静，有效管理自己的情绪，以平和的方式解决问题。

服务流程

整洁的着装

挂号收费人员应穿着干净整洁的工作服，保持专业形象，给患者留下良好印象。

手部清洁

定期洗手，使用消毒液，确保在接触患者或处理现金前后手部卫生，预防交叉感染。

挂号收费人员的职责

04

挂号操作流程

01

着装整洁

医院挂号收费人员应穿着整洁的工作服，保持专业形象，给患者留下良好第一印象。

02

语言礼貌

在与患者交流时，使用礼貌用语，如“请”、“谢谢”，确保沟通的尊重和温馨。

收费操作流程

倾听与同理心

在与患者沟通时，挂号收费人员应耐心倾听，展现出同理心，理解患者需求。

清晰简洁的表达

使用简单明了的语言向患者解释流程和费用，避免使用医疗术语，确保信息准确传达。

非语言沟通的运用

通过微笑、眼神接触和肢体语言等非语言方式，传达友好和专业的服务态度。

情绪管理

面对患者的情绪波动，挂号收费人员应保持冷静，采取适当措施缓和紧张情绪。

处理投诉与疑问

礼貌用语

使用“您好”、“请”、“谢谢”等礼貌用语，展现专业与尊重。

耐心倾听

认真倾听患者需求，不打断，确保理解准确无误。

积极回应

对患者疑问给予积极回应，提供清晰、准确的信息。

保持微笑

面带微笑，以友好的态度接待每一位患者，营造温馨氛围。

挂号收费人员的培训与考核

05

培训内容

统一着装

挂号收费人员应穿着医院规定的统一制服，保持整洁，体现专业形象。

佩戴工牌

工作人员需佩戴清晰可见的工牌，上面应有姓名、职位等信息，方便患者识别。

适宜的妆容

化妆应保持自然，避免浓妆艳抹，以展现亲切和专业的服务态度。

考核标准

整洁的着装

挂号收费人员应穿着干净整洁的工作服，保持专业形象，给患者留下良好印象。

手部清洁

定期洗手和使用消毒液，确保在接触患者前手部卫生，预防交叉感染。

THEEND

谢谢