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零售企业服务管理;;第一节零售企业服务;定义：有关服务概念的研究最早可追溯到亚当·斯密的时代。市场营销学界对服务概念的研究大致是从20世纪五六十年代开始的。1960年,美国市场营销学会最先给服务下的定义为:“用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。”这一定义在此后的很多年里一直被人们广泛采用。但它有一个明显的缺陷,就是没有把有形产品和无形服务区分开来,因此有形产品也是用于出售并使购买者获得利益和满足的。
市场营销学专家菲利普·科特勒在《营销管理》一书中对服务下的定义是:“一项服务是一方能够向另一方提供的任何一项活动或利益,它本质上是无形的,并且不产生对任何东西
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