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经验交流；医患沟通的样板

各位读友大家好！你有你的木棉，我有我的文章，为了你的木棉，应读我的

文章！若为比翼双飞鸟，定是人间有情人！若读此篇优秀文，必成天上比翼鸟！

儿科是医疗纠纷的高发部门。在重庆医科大学附属儿童医

院，却借助于一套医患沟通制，使得医患关系融洽。几年来，医

疗服务质量投诉下降80%，医疗费用投诉下降25%，无一例群体

冲突及暴力事件的发生，卫生部曾专门到该院召开了医患沟通现

场经验交流会文/修金来《中国医院院长》杂志多年前，重庆儿

童医院在调查中发现：患者因服务态度差、沟通不够引起的投诉

占62.5%；历年累积的8件医疗纠纷诉讼中，有一半以上是因医

生解释不到位造成的；患者反映的意见也一多半是医护人员服务

态度不好、解释不耐心，病儿家属不知道病情、不知道检查、不

知道用药等。有的家长反映：儿童医院医疗水平高，就是看病等

了两三个小时，病情还没说完，医生已把药开好了，想对医生多

说几句都没时间，有时从我进诊室到出诊室，医生都没看我一眼。

正是这次调查，最终促成了医患沟通制的实施。从建章立制入手

首先，医院把医患沟通纳入质量管理体系，要求医务人员在患者

入院3天内必须进行正式沟通，并把医患沟通情况记入病程记

录。同时，医院还确定了医患沟通的主要内容，即医务人员应当

向家属介绍小孩疾病的诊断情况、主要治疗手段、重要检查的目

的及结果、患儿病情及预后、某些治疗可能引起的严重后果，如

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化疗等引起的并发症、药物副反应，手术方式、术后并发症及防

范措施、医药费用清单等，并听取家属的意见和建议，回答家属

想要了解的问题，加深对医学技术局限性、风险性的认识。在此

基础上，医院明确了医患沟通的三个层面：第一，对普通疾病患

者，主治医师在床旁查房时就将病情、预后、治疗方案详细地与

患者（家属）进行沟通；第二，对疑难、危重患者，由患者所在

医疗小组（主治医师、住院医师和责任护士）直接与家属进行正

式沟通；第三，对患有肺炎、哮喘、轮状病毒肠炎等多发病、常

见病的患者，科主任、护士长及相关医生、护士一起召集病儿家

属开会，集中沟通。为让患者家属对物价、服务和医疗都能清楚

了解，医院又建立了物价、服务沟通三级体系，如果患者家属对

物价不满意，可向护士长反映，如果认为护士长解释的不清楚，

可再向物价员咨询，如果物价员还不能满足患者家属的疑问，则

家属就可以直接找纪委咨询，直到完全清楚明白为止。按照同样

的程序，如果对服务不满意，患者家属可以沿着护士长、纪委副

书记、党委书记的顺序逐级反映；如果对医疗诊治方面有疑虑，

可以沿着科室主任、医务处长、医疗副院长的反馈机制反映保证

患者的每一项需求，都有合适的沟通渠道和反应渠道。医患沟通

制推行初期，并没有得到医务人员的理解。有的人认为，每天

抓医疗质量都忙不过来，哪有空闲与患者沟通；还有的认为，有

些患者刁钻古怪，和他们沟通吃力不讨好为打消医务人员的顾

虑，医院从医务人员的自身需求入手，通过专题讲座、角色模拟、

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经验交流、全员培训等方式，使内部观念发生了彻底转变。通过

一段时间的实行，很多医务人员也发现，医患沟通不仅没有影响

医疗业务，反而提高了医疗质量。六种沟通方式通过工作的深入，

医院总结出医患沟通制的精髓，即一个要求、两个技巧、三个掌

握、四个留意、五个避免和六种方式。一个要求：诚信、尊重、

同情、耐心。两个技巧：倾听，请多听家属说几句；介绍，请多

对家属说几句。儿童医院的服务对象是特殊群体，有一个现象是，

患儿家属总想把小孩生病的所有症状都告诉医生，这样才算放

心，因此掺杂着很多无关紧要的话。医院要求医务人员，站在患

儿家属的角度，认真听取他们对小孩的病情介绍，并不时点点头

插上一两名话，表示正在认真倾听；待家长说完后，尽可能多地

向患者家长介绍小孩的病因、发展、预后等，使他们对疾病的诊

治做到心中有数。三个掌握：掌握病儿的病情、治疗情况和检查

结果；掌握医疗费用情况；掌握患者及家属的社会心理因素。四

个留意：留意沟通对象的受教育程度及对沟通的感受；留意沟通

对象对疾病的认知程度和对交流的期望值；留意自己的情绪反

应，学会自我控制；留意沟通对象的情绪状