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任务一问讯服务

一、住客信息咨询服务住客信息咨询服务：问讯员可以通过电脑和各种查询资料,回答客人提出的各种问题。访客查询是问讯服务的主要内容之一,通常有以下两方面内容：

（1）查询客人是否住在本酒店（2）查询客人房号也可以查询酒店活动查询或进行店外情况查询

2、访客查询服务（1）主动问候,询问来访客人的需求。

（2）问清住客姓名并查找住客的资料,注意住客有无必威体育官网网址要求。

（3）确有该住客,且住客无特别必威体育官网网址要求,则告之受访者确实入住本酒店。

（4）询问访客的姓名、身份,打电话到住客房间,若住客愿意会见访客,则告知房号,否则不能将房号告诉访客。住客此时不在房内,则建议访客留言,或建议另找时间联系,告知总机号码。

二、留言服务这是问讯服务的内容之一,通常有以下两方面内容：一是访客留言二是住客留言

二、留言服务“访客留言”是指来访客人给住店客人的留言。

访客人留言服务程序。“访客留言单”通常被印制成一式三联,问讯员在受理访客留言后,首先开启留言灯,将留言单第一联放入钥匙、邮件架内。第二联送达总机。第三联则装入信封,交t李员送往客房,或将留言信封从房门下塞进房内。这样,客人可以通过以上三个途径尽早获知访客留言的内容。

二、留言服务问讯员在确认客人已取到留言单后,要及时关闭留言灯。提供访客留言服务要注意以下问题:

(1)各班次交接班时应对上一班次和本班次留言处理情况交待清楚;

(2)留言传递要做到迅速、准确;

(3)楼面客房服务员予以配合,在客人回房间时提醒有关访客留言事宜。

二、留言服务

二、留言服务2.住客留言服务

“住客留言”是指住店客人给来访客人的留言。住店客人欲离开房间或酒店时,希望给来访者留言,这时,问讯员请客人填写“住客留言单”。住客留言单通常印制成一式二联,总台问讯处和电话总机各留一联。

二、留言服务在来访客人到达酒店后,经问讯员核实,按住客要求将住店客人所填写的留言单(应提前装入信封)交给来访者或将留言内容予以转告。提供住客留言服务时应注意以下三方面问题:

(1)交接班时将留言受理情况交待清楚。

二、留言服务（2）住客留言单上已标明留言内容的有效期限,即过了有效期来访客人仍未取走,也未接到留言者最近的通知,酒店才可以将留言单按作废处理。

（3）接受客人电话留言时,要听清客人留言内容,准确记录,经复述,被客人确认无误后,再填写留言单,然后按留言服务程序办理。

二、留言服务

三、邮件服务收到邮件后,应仔细清点,先对邮件进行分类,如客人的邮件、员工的邮件、办公单位的邮件等,然后要在邮件收发簿上,记录日期和时间,迅速、准确地发送。

三、邮件服务

三、邮件服务1、确认客人的姓名和房号

对寄给住店客人的邮件,要根据邮件上的信息查找客人,找到收件人后用铅笔在信件上写上房号,将标有房号的信件放入钥匙架的相应格内。按客人房号发一份邮件通知单,通知客人领取。问讯员应每晚定时检查钥匙架,如发现该住客仍未取走信件,则应派行李员将信件送入客房。

三、邮件服务2、对特快专递等,应立即通知客人,或立即请行李员送到客人房间。客人接受时,请客人在邮件收发簿上签字,表示收到。

3、寄给住店客人,但名单上查无此人的邮件,应根据不同情况进行处理。1)对寄给已离店客人的一般邮件,如果客人离店时委托酒店转寄邮件,酒店应予以办理,否则应按寄件人的地址退回。

三、邮件服务（2）对于预订尚未到达的客人邮件,应与该客人的订房资料一起存档,待客人入住时转交。（3）对于暂时无法找到收件人的邮件,一般可以保留一段时间,若超过保管期限,则可退还给寄件人。

邮件登记单

三、邮件服务

三、邮件服务

实训任务：1、住店信息咨询服务2、访客信息咨询服务3、留言服务4、邮件服务