饭店楼面管理制度.docxVIP

第1篇

第一章总则

第一条为加强饭店楼面的管理，提高服务质量，确保顾客的满意度，特制定本制度。

第二条本制度适用于饭店所有楼面工作人员，包括前台接待、客房服务员、餐饮服务员、安保人员等。

第三条楼面管理应遵循“以人为本、服务至上、安全第一、持续改进”的原则。

第二章组织架构与职责

第四条饭店楼面管理实行总经理领导下的楼层经理负责制。

第五条楼层经理职责：

1.负责本楼层的服务质量、安全管理、员工培训等工作；

2.组织实施饭店的各项规章制度，确保各项工作的顺利进行；

3.监督检查员工的工作表现，对员工进行考核和奖惩；

4.处理顾客投诉，及时解决顾客问题；

5.定期向上级汇报工作情况。

第六条前台接待职责：

1.热情接待顾客，提供咨询、预订等服务；

2.负责顾客入住、退房手续办理；

3.维护前台秩序，确保顾客满意度；

4.协助楼层经理处理顾客投诉。

第七条客房服务员职责：

1.负责客房的清洁、整理、消毒等工作；

2.提供客房内设施设备的检查和维护；

3.及时处理顾客在客房内的问题；

4.保持客房卫生，确保顾客的舒适度。

第八条餐饮服务员职责：

1.热情接待顾客，提供餐饮服务；

2.负责餐厅的清洁、整理、消毒等工作；

3.维护餐厅秩序，确保顾客用餐体验；

4.协助厨师处理顾客的餐饮问题。

第九条安保人员职责：

1.负责饭店的安全保卫工作；

2.24小时巡逻，确保饭店安全；

3.处理突发事件，维护饭店秩序；

4.配合公安机关进行案件调查。

第三章服务规范

第十条服务态度

1.工作人员应保持微笑服务，态度热情、礼貌；

2.主动问候顾客，耐心解答顾客疑问；

3.遇到顾客投诉，应耐心倾听，及时处理。

第十一条服务质量

1.前台接待：准确、快速办理入住、退房手续，确保顾客满意；

2.客房服务员：保持客房干净、整洁，提供优质的服务；

3.餐饮服务员：热情周到，确保顾客用餐体验；

4.安保人员：确保饭店安全，维护饭店秩序。

第十二条服务流程

1.前台接待：顾客咨询→预订→入住→退房；

2.客房服务员：清洁→整理→消毒→检查设施设备；

3.餐饮服务员：接待顾客→点餐→上菜→结账；

4.安保人员：巡逻→处理突发事件→维护秩序。

第四章安全管理

第十三条安全责任

1.饭店应建立健全安全管理制度，明确各部门、各岗位的安全责任；

2.工作人员应严格遵守安全操作规程，确保自身和顾客的安全；

3.楼层经理应定期检查安全设施，确保其完好有效。

第十四条安全措施

1.饭店应配备必要的安全设施，如消防器材、安全通道等；

2.工作人员应熟悉安全设施的使用方法，定期进行演练；

3.饭店应定期进行安全检查，及时发现并消除安全隐患。

第五章员工培训与考核

第十五条员工培训

1.饭店应定期对员工进行培训，提高员工的服务意识和技能；

2.新员工入职前应进行岗前培训，熟悉饭店规章制度和操作流程；

3.楼层经理应定期组织员工进行业务技能培训。

第十六条员工考核

1.饭店应建立健全员工考核制度，对员工的工作表现进行考核；

2.考核内容包括工作态度、服务质量、安全意识等方面；

3.考核结果作为员工晋升、奖惩的依据。

第六章附则

第十七条本制度由饭店总经理办公室负责解释。

第十八条本制度自发布之日起实施。

第七章质量监督与投诉处理

第十九条质量监督

1.饭店应设立质量监督部门，负责对饭店服务质量进行监督；

2.质量监督部门应定期对各部门、各岗位进行监督检查；

3.质量监督部门应向管理层汇报监督检查结果。

第二十条投诉处理

1.饭店应设立投诉处理机制，及时处理顾客投诉；

2.工作人员应认真倾听顾客投诉，记录投诉内容；

3.楼层经理应负责调查处理顾客投诉，并及时向顾客反馈处理结果。

第二十一条本制度未尽事宜，按国家相关法律法规和饭店实际情况执行。

（注：本制度为示例性文本，具体内容可根据饭店实际情况进行调整。）

第2篇

第一章总则

第一条为加强饭店楼面管理，提高服务质量，确保宾客满意，特制定本制度。

第二条本制度适用于饭店所有楼面工作人员，包括前台接待、客房服务、餐饮服务、安保人员等。

第三条楼面管理应遵循“宾客至上、服务第一”的原则，确保饭店的秩序和安全，提升饭店的整体形象。

第二章组织架构与职责

第四条饭店楼面管理实行总经理领导下的楼层经理负责制。

第五条楼层经理职责：

1.负责本楼层的服务质量、安全、卫生等工作；

2.组织实施饭店的各项规章制度；

3.监督检查员工的日常工作；

4.处理宾客投诉，协调解决服务过程中出现的问题；

5.定期向上级汇报工作情况。

第六条前台接待职责：

1.热情接待宾客，提供咨询、