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服务营销学题库及答案.doc

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    服务营销学题库及答案

    一、单项选择题（每题2分，共10题）

    1.服务的（）特征表明，顾客只有而且必须加入到服务的生产过程中，才能享受到服务。

    A.无形性

    B.异质性

    C.同步性

    D.易逝性

    答案：C

    解析：同步性指服务的生产和消费是同时进行的，顾客必须参与到生产过程才能享受服务，比如理发服务，理发师为顾客理发过程就是生产与消费同步进行。

    2.服务蓝图主要是借助（）分析服务传递过程的各个方面。

    A.服务作业流程图

    B.服务公约

    C.计算机

    D.网络图

    答案：A

    解析：服务作业流程图能清晰展示服务从开始到结束的整个流

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