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CATALOG;（一）求发泄的心理
（二）求尊重的心理
（三）求补偿的心理;（一）先处理情感，后处理事件
（二）耐心地倾听顾客的抱怨，分析顾客抱怨的原因
（三）想方设法地平息顾客的抱怨
（四）站在顾客的立场将心比心
（五）迅速采取行动体;（一）保持心情平静
(二)有效倾听
（三）运用
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