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体育场馆运营管理服务标准与手册研究

目录

一、内容综述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3

1.1研究背景与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

1.2国内外研究现状．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5

1.3研究内容与方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6

1.4研究目标与预期成果．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7

二、体育场馆运营管理概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8

2.1体育场馆的定义与分类．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10

2.2体育场馆运营管理模式．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10

2.3体育场馆运营管理的主要内容．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12

2.3.12.3.1场馆设施设备管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13

2.3.22.3.2赛事活动组织与管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14

2.3.32.3.3商业化运营．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17

2.3.42.3.4人力资源管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19

2.3.52.3.5财务管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20

2.3.62.3.6安全管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22

2.3.72.3.7市场营销与客户服务．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23

三、体育场馆运营管理服务标准体系构建．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25

3.1服务标准体系构建的原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27

3.2服务标准体系框架设计．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29

3.3核心服务标准制定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30

3.3.13.3.1场馆环境维护标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32

3.3.23.3.2设施设备使用与维护标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33

3.3.33.3.3赛事活动服务标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．35

3.3.43.3.4商业服务标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．42

3.3.53.3.5客户服务标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．43

3.3.63.3.6安全保障标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．44

四、体育场馆运营管理手册编制．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．45

4.1手册编制的目的与作用．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．46

4.2手册编制的基本要求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．47

4.3手册的主要内容构成．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．49

4.3.14.3.1场馆概况与组织架构．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．50

4.3.24.3.2运营管理制度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．51

4.3.34.3.3服务流程与规范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．53

4.3.44.3.4应急预案．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．54

4.3.54.3.5人员培训与考核．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．54

五、体育场馆运营管理服务标准与手册实施应用．．．．．．．．．．．．．．．57

5.1实施应用的原则与步骤．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．58

5.2标准实施过程中的监控与评估．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5