传媒公司客户需求评估记录办法.doc

传媒公司客户需求评估记录办法

一、总则

1.目的：本办法旨在建立科学、规范、全面的传媒公司客户需求评估记录体系，准确把握客户需求，提高服务质量，增强公司在市场中的竞争力，同时确保公司的运营符合社会效益要求，践行公司的企业文化。

2.适用范围：本办法适用于传媒公司全体与客户需求评估记录相关的员工，以及接受公司服务的所有客户。

3.企业文化融入：公司秉持创新、合作、共赢的企业文化。在客户需求评估记录过程中，鼓励员工积极创新评估方式，与客户保持紧密合作，以实现双方共赢为目标，深入挖掘客户潜在需求，为客户提供超越期望的服务。

4.社会效益考量：在评估客户需求时，要充分考虑项目对社会的影响。确保公司为客户提供的服务符合社会主流价值观，不传播不良信息，积极推动社会文化的健康发展。

二、组织架构与职责划分

1.项目团队

-项目经理：作为项目的核心负责人，全面统筹客户需求评估记录工作。负责与客户的初步沟通，了解项目大致需求，并组织团队成员开展深入的需求调研。确保需求评估记录工作按照公司规定的流程和标准进行，协调各方资源，及时解决评估过程中出现的问题。

-创意策划人员：凭借专业的创意能力，在需求评估过程中，从创意设计角度对客户需求进行分析和解读。协助项目经理与客户沟通，挖掘客户潜在的创意需求，为后续的项目策划提供丰富的创意灵感和方向。

-市场调研人员：负责收集市场相关信息，分析行业动态和竞争对手情况。通过市场调研，为客户需求评估提供客观的数据支持，帮助公司了解客户需求在市场中的定位和趋势，使评估结果更具前瞻性和市场导向性。

-客户服务人员：作为与客户直接接触的人员，客户服务人员负责日常与客户的沟通和关系维护。在需求评估阶段，积极倾听客户意见和反馈，及时将客户的声音传递给项目团队，并协助整理客户需求信息，确保信息的准确性和完整性。

2.管理层

-部门主管：对本部门负责的客户需求评估记录工作进行指导和监督。审核评估记录报告，确保评估结果符合公司的业务方向和质量标准。协调部门之间的资源分配，为需求评估工作提供必要的支持和保障。

-公司高层：从公司战略层面关注客户需求评估记录工作，对重大项目的需求评估结果进行决策。根据客户需求和市场变化，调整公司的业务策略和发展方向，确保公司始终以客户为中心，提供符合市场需求的优质服务。

三、管理流程

1.需求沟通阶段

-初次沟通：客户服务人员在接到客户咨询后，及时记录客户基本信息和初步需求。安排项目经理与客户进行面对面或线上会议沟通，进一步了解客户项目背景、目标和期望，向客户介绍公司的服务流程和优势。

-需求调研计划制定：项目经理组织项目团队成员召开需求调研启动会议，根据客户初步需求，制定详细的需求调研计划。明确调研的目标、范围、方法和时间安排，确保调研工作有序进行。

-多渠道调研：市场调研人员通过问卷调查、电话访谈、实地考察等方式，收集同行业类似项目的信息和市场反馈。创意策划人员与客户进行深入的创意沟通，了解客户对项目的创意风格、表现形式等方面的需求。客户服务人员持续跟进客户，收集客户日常沟通中的需求细节。

2.需求评估阶段

-团队内部研讨：项目团队成员定期召开需求评估研讨会，汇总各自收集到的客户需求信息。运用头脑风暴等方法，对需求进行分析和整合，梳理出关键需求点和潜在需求。

-可行性分析：从技术、成本、时间等方面对客户需求进行可行性分析。技术人员评估公司现有技术是否能够满足客户需求，是否需要引入新技术或进行技术研发；财务人员分析项目成本预算，确保项目在经济上可行；项目经理根据项目整体进度安排，评估需求实现的时间可行性。

-风险评估：识别客户需求实现过程中可能面临的风险，如政策法规风险、市场变化风险、技术风险等。制定相应的风险应对措施，降低风险对项目的影响。

3.需求记录阶段

-规范记录格式：采用统一的客户需求评估记录模板，包括客户基本信息、项目背景、需求描述、评估分析、风险评估及应对措施等内容。确保记录内容准确、清晰、完整，便于后续查阅和使用。

-审核与确认：需求评估记录完成后，先由项目团队内部进行审核，确保记录的准确性和一致性。然后提交给部门主管审核，部门主管从专业和公司整体业务角度进行把关。审核通过后，将需求评估记录提交给客户进行确认，确保客户对记录内容无异议。

4.需求跟踪与更新阶段

-定期跟踪：在项目执行过程中，客户服务人员定期与客户沟通，了解客户需求是否发生变化。项目经理组织项目团队成员对需求的执行情况进行跟踪，确保需求按照计划逐步实现。

-需求变更管理：如果客户提出需求变更，项目团队及时对变更需求进行评估，分析变更