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2025/07/11

医院门诊护士礼仪与患者服务

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CONTENTS

目录

01

护士的礼仪规范

02

与患者沟通的技巧

03

患者服务流程

04

提升患者满意度

护士的礼仪规范

01

着装与仪容

统一着装

护士需穿着整洁的制服，保持服装的干净与专业，以展现职业形象。

佩戴标识

护士应佩戴清晰的名牌，方便患者识别，增加信任感。

仪容整洁

保持头发整洁、指甲短而干净，避免佩戴过多的首饰，以维护专业形象。

适当化妆

适度化妆，避免浓妆艳抹，保持自然、干净的面容，体现亲和力。

语言与行为

礼貌用语的使用

护士在与患者沟通时应使用礼貌用语，如“请”、“谢谢”，以展现专业素养和尊重。

非语言沟通技巧

护士应通过微笑、眼神交流和肢体语言等非语言方式传达关心和安慰，增强患者信任。

专业形象塑造

01

着装整洁规范

护士需穿着干净、熨烫平整的制服，佩戴整齐的名牌，展现专业形象。

02

语言礼貌得体

使用礼貌用语，耐心倾听患者需求，用温和的语言提供信息和安慰。

03

行为举止专业

在工作中保持专业姿态，如轻声走路、轻手操作，避免不必要的噪音。

04

维护个人卫生

保持个人清洁，定期洗手，佩戴口罩，以预防交叉感染，确保患者安全。

与患者沟通的技巧

02

倾听与同理心

积极倾听的艺术

护士通过全神贯注地倾听患者，展现出尊重和关心，有助于建立信任关系。

展现同理心的沟通

护士在交流中表达对患者情感的理解和共鸣，如对疼痛或焦虑的患者表示同情。

有效沟通方法

倾听与同理心

护士应耐心倾听患者诉说，用同理心回应，建立信任感，促进信息的准确交流。

清晰简洁的表达

使用简单明了的语言，避免医疗术语，确保患者能理解护士的指示和信息。

非语言沟通的运用

通过肢体语言、面部表情和眼神交流等非语言方式，传达关心和理解，增强沟通效果。

情绪管理与冲突解决

使用礼貌用语

护士在与患者沟通时应使用“请”、“谢谢”等礼貌用语，展现专业与尊重。

保持专业行为

护士应穿着整洁的制服，保持良好的姿态和表情，以专业行为赢得患者信任。

患者服务流程

03

接待与引导

倾听与同理心

护士应耐心倾听患者诉说，用同理心回应，建立信任感，促进信息的准确交流。

清晰简洁的表达

使用简单明了的语言，避免医疗术语，确保患者能理解护士的指示和信息。

非语言沟通的运用

通过肢体语言、面部表情和眼神交流等非语言方式，传达关心和理解，增强沟通效果。

问诊与记录

着装整洁规范

护士需穿着统一的制服，保持整洁无褶皱，体现专业与卫生。

仪态端庄大方

护士应保持良好的站姿、坐姿，展现出亲切和专业的形象。

语言礼貌得体

与患者沟通时使用礼貌用语，语气温和，确保信息准确传达。

行为专业专注

在执行医疗操作时，护士应表现出专注和专业，确保患者安全。

检查与治疗协助

统一着装要求

护士需穿着整洁的制服，保持服装的干净与专业，体现职业形象。

佩戴标识清晰

护士应佩戴清晰可见的名牌，方便患者识别和建立信任。

仪容整洁端庄

保持头发整洁、面部清洁，避免浓妆艳抹，展现专业和亲和力。

适当使用饰品

限制佩戴的饰品数量和大小，避免过于夸张的装饰，以免影响工作。

出院指导与随访

主动倾听

护士应全神贯注地倾听患者诉说，通过肢体语言和眼神交流表达关注和理解。

展现同理心

护士需设身处地为患者着想，用恰当的语言和行为表达对患者情感的理解和支持。

提升患者满意度

04

患者反馈收集

礼貌用语的使用

护士在与患者沟通时应使用礼貌用语，如“请”、“谢谢”，以展现尊重和关怀。

非语言沟通技巧

护士应通过微笑、眼神接触和肢体语言等非语言方式传达同理心和专业性。

满意度提升策略

主动倾听

护士通过主动倾听患者的话语，展现出对患者情况的关心和理解，增强患者信任。

表达同理心

护士在交流中表达同理心，如使用安慰性语言，让患者感受到被理解和支持。

持续改进与质量控制

礼貌用语

护士在与患者交流时应使用礼貌用语，如“请”、“谢谢”，以展现尊重和关怀。

非语言沟通

护士应通过微笑、眼神接触和肢体语言传达温暖和专业，增强患者的信任感。

THEEND

谢谢