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2025-07-29 发布于河南
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医院导诊台礼仪与接待.pptx

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2025/07/12

医院导诊台礼仪与接待

汇报人：_1751850234

CONTENTS

导诊台的职责

接待流程

礼仪规范

沟通技巧

常见问题处理

导诊台的职责

服务宗旨

提供准确信息

导诊台应确保患者获取正确的科室位置、就诊流程等信息，减少患者等待时间。

维护良好秩序

导诊人员需协助维持医院秩序，指导患者排队，确保就诊环境井然有序。

展现医院形象

通过礼貌、专业的服务态度，导诊台人员应成为医院良好形象的代表。

工作范围

患者信息登记

导诊台负责收集患者基本信息，确保病历资料的准确性和完整性。

解答咨询问题

为患者提供就医流程、科室位置等咨询服务，帮助患者快速找到所需部门。

预约挂号协助

指导患者使用自助挂号机或协助完成预约挂号，确保患者能够顺利就医。

紧急情况处理

遇到紧急情况时，导诊台工作人员需及时通知医护人员，并协助处理突发事件。

接待流程

接待前准备

环境清洁与布置

确保导诊台区域干净整洁，摆放适当的标识和宣传材料，营造专业和友好的氛围。

员工培训与着装

对导诊台工作人员进行专业培训，确保他们了解接待流程，并穿着整洁统一的工作服。

患者接待步骤

问候与初步了解

接待人员应微笑问候患者，询问病情简要，建立良好的第一印象。

信息登记与资料整理

详细记录患者信息，包括姓名、联系方式、主诉症状，为后续服务提供依据。

引导至相应科室

根据患者病情，准确引导患者前往对应的科室或专家处，确保患者得到及时治疗。

提供必要帮助

为患者提供就医流程指导、预约服务等帮助，确保患者就医体验顺畅。

接待后跟进

患者满意度调查

通过电话或问卷形式，了解患者对医院服务的满意程度，及时改进不足之处。

预约后续服务提醒

在患者离开时，提醒并确认其预约的后续检查或治疗时间，确保患者不会错过。

健康教育与指导

向患者提供健康教育资料或口头指导，帮助他们更好地了解疾病和治疗方案。

礼仪规范

着装要求

环境清洁与布置

确保导诊台区域干净整洁，摆放适当的标识牌和宣传资料，营造温馨的就医环境。

员工培训与着装

对导诊人员进行专业培训，确保他们了解医院流程，同时统一着装，展现专业形象。

仪态要求

问候与初步了解

接待人员应主动问候患者，了解其基本信息及就诊需求，为后续服务打下基础。

提供信息与引导

向患者提供医院布局、科室位置等信息，并根据患者需求引导至相应科室或服务台。

解答疑问与协助

耐心解答患者疑问，协助患者完成挂号、预约等手续，确保患者就诊顺利。

关注患者舒适度

关注患者的身体状况和情绪，提供必要的帮助，如轮椅、饮水等，确保患者舒适。

语言要求

提供准确信息

导诊台应确保患者获得准确的医院信息，如科室位置、就诊流程等。

展现亲切态度

工作人员需以友好、耐心的态度接待每一位患者，缓解其就医焦虑。

保障患者隐私

在提供服务时，严格保护患者隐私，确保其个人信息不被泄露。

沟通技巧

倾听技巧

患者引导

导诊台工作人员负责引导患者前往正确的科室，确保患者能够及时得到所需医疗服务。

信息咨询

提供医院服务信息，解答患者疑问，如就诊流程、专家出诊时间等。

预约协助

帮助患者进行预约挂号，指导使用自助服务机或电话预约系统。

紧急情况应对

在遇到紧急医疗情况时，导诊台人员需迅速反应，引导患者至急救中心或通知医护人员。

表达技巧

患者满意度调查

通过电话或问卷形式，了解患者对医院服务的满意程度，及时改进不足之处。

预约后续服务提醒

在患者离开前，提醒并确认其预约的后续检查或治疗时间，确保患者不会错过。

健康教育与指导

向患者提供健康教育资料或口头指导，帮助患者更好地理解疾病和治疗方案。

情绪管理

患者导向

导诊台工作人员应以患者为中心，提供准确的就医指导和帮助。

信息沟通

确保患者与医护人员之间信息流通顺畅，减少误解和等待时间。

环境维护

保持导诊区域的清洁和秩序，为患者提供一个舒适和安心的就医环境。

常见问题处理

患者疑问解答

环境清洁与布置

确保导诊台区域干净整洁，摆放适当的标识牌和宣传资料，营造温馨的就医环境。

员工培训与着装

对导诊人员进行专业培训，确保他们了解接待流程，同时要求统一着装，展现专业形象。

紧急情况应对

患者信息登记

导诊台负责收集患者基本信息，确保病历资料的准确性和完整性。

解答患者咨询

为患者提供就医流程、科室位置等咨询服务，帮助患者快速找到所需医疗服务。

协助预约挂号

指导患者使用自助挂号机或协助完成预约挂号，减少排队时间，提高就医效率。

维护就诊秩序

在高峰时段协助维持导诊台区域秩序，确保患者安全和就诊环境的有序。

投诉处理流程

提供准确信息

导诊台应确保患者获得准确的就医信息，如科室位置、专家排班等。

展现医院形象

导诊人员需以礼貌、专业的态度接待患者，体现医院的良

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