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酒店客房服务培训

目录

一、培训概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3

1.1培训目的与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3

1.2培训对象与期望．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5

1.3培训内容架构介绍．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6

二、客房部职能与组织架构．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7

2.1客房部在酒店中的角色．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8

2.2主要岗位职责说明．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9

2.3部门内部协作机制．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12

三、客房服务标准与礼仪规范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13

3.1服务理念与专业素养．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14

3.1.1响应速度要求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14

3.1.2主动服务意识培养．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16

3.2礼仪规范详解．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17

3.2.1称呼与沟通技巧．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17

3.2.2仪容仪表要求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18

3.2.3待客礼仪要点．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19

3.3客人需求识别与响应．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20

3.3.1倾听与观察能力．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22

3.3.2处理客人需求的流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23

四、客房清扫与整理流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24

4.1清洁标准与工具使用．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26

4.1.1清洁剂的选择与安全使用．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27

4.1.2清洁工具的维护与管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28

4.2客房清扫步骤详解．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29

4.2.1入房前准备与检查．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30

4.2.2房间内部清洁作业顺序．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31

4.2.3卫浴间深度清洁与消毒．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33

4.3布草更换与管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33

4.3.1布草种类与识别．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34

4.3.2更换流程与折叠规范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36

4.3.3布草收发与洗涤交接．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．37

五、客房物品管理与维护．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．39

5.1客房易耗品补充．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．43

5.1.1物品清单与检查频率．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．44

5.1.2补充流程与存放规范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．44

5.2设备设施检查与基础维护．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．45

5.2.1电器设备安全检查．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．46

5.2.2水管、门窗等维护要点．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．