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2024年医院年度信访投诉工作总结

一、工作概况

2024年是我院信访投诉工作的第三个年度，经过全体员工的

共同努力，信访工作取得了一定的成绩。本年度共收到信访投诉

事件600件，平均每月50件，相比上一年度有所增加。其中，医

疗纠纷类事件占比最高，占到40%，其他包括服务态度、医疗费用

等方面的投诉也有所增加。

二、工作亮点

1.加强机构管理：为了提升医院服务质量，我们加强了机构

管理，强化各级负责人对医疗质量的重视。制定了一系列标准化

操作规范，提高医疗安全和质量。

2.加强沟通协调：我们加强了与患者的沟通和协调，建立了

患者投诉与建议受理的专门机构，及时回应患者的关切和问题。

定期组织各科室开展座谈会，听取医务人员对医院服务的意见和

建议。

3.完善投诉处理机制：我们建立了投诉处理的流程和机制，

确保每一次投诉事件都能得到严肃对待和及时解决。对每一起投

诉事件进行登记和跟踪，及时了解情况，并根据实际情况，采取

相应的解决措施，确保每一位患者的合法权益得到维护。

4.加强对医务人员的培训：为了提高医务人员的服务质量和

医疗技术水平，我们加大了对医务人员的培训力度。组织医疗督

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导团队对各科室进行定期督导，并根据督导意见，对医务人员进

行针对性的培训。

三、存在问题

虽然在信访投诉工作中取得了一定的成绩，但我们也存在一

些问题需要解决：

1.信息透明度不够：在一些投诉事件中，患者反映医院对事

件的回应不够及时和具体，导致患者对医院的不满增加。我们需

要加强与患者的沟通，及时向患者公示处理结果，并给予合理解

释。

2.人员短缺：本年度我院扩大了规模，引进了更多的医务人

员，但仍然存在一定的人员短缺问题。这给医院信访投诉工作带

来一定的困难，需要通过进一步的人员培训和招聘来解决。

3.培训内容需要更新：我院对医务人员的培训主要针对医疗

技术和服务态度方面，而忽视了沟通协调和冲突解决的培训内

容。在处理一些复杂的投诉事件中，我们的医务人员缺乏相应的

技巧，需要进一步加强培训。

四、改进措施

为了进一步加强医院信访投诉工作，提高患者满意度和信任

度，以下是我们的改进措施：

1.提高信息透明度：加强与患者的沟通，及时公示处理结

果，并给予合理解释。建立患者投诉与建议受理平台，方便患者

反馈问题。

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2.加大人员招聘和培训力度：加强医院对人员的培训和招聘

工作，确保医院有足够的医务人员处理信访投诉工作。培训内容

要更新，加强沟通协调和冲突解决能力的培训。

3.提高信访投诉工作的重要性：将信访投诉工作纳入医院绩

效考核，加强各级管理人员对信访工作的重视。定期组织相关会

议，总结经验，交流问题，促进工作的改进和发展。

五、展望

信访投诉工作是医院服务质量的重要一环，我们将以本年度

的经验为基础，进一步完善信访投诉工作的机制和流程，加强与

患者的沟通协调，提高医院服务质量和患者满意度。相信在全体

员工的共同努力下，我们的信访投诉工作会取得更大的进展，为

患者提供更优质的医疗服务。

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