车站日常票务管理课件.pptx

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目录壹票务管理概述贰售票服务流程叁票务处理与结算肆客户服务与支持伍票务安全管理陆票务管理的未来趋势

票务管理概述第一章

票务管理定义票务管理系统是用于处理车票销售、预订、退票等业务的自动化系统。票务系统功能票务管理的目标是提高效率、确保安全、优化客户服务，并实现收益最大化。票务管理目标票务管理流程包括车票的发行、销售、检票、结算等环节，确保运输服务的顺畅进行。票务管理流程010203

票务系统组成售票终端设备售票终端是票务系统的基础，包括自动售票机、人工售票窗口等，负责售票和退票服务。电子支付系统电子支付系统与票务系统集成，支持多种支付方式，如银行卡、移动支付等，方便快捷。检票设备票务信息处理中心检票设备如闸机，用于验证乘客的票据有效性，确保乘客进出站的合法性。票务信息处理中心负责收集、处理和存储票务数据，是整个票务系统的大脑。

票务管理目标通过精确的售票系统和人工核对，确保每位乘客的票务信息无误，避免纠纷。确保售票准确性优化购票流程，提供多种支付方式，缩短排队时间，提高乘客满意度。提升乘客购票体验收集和分析票务数据，为车站运营决策提供支持，优化资源配置和营销策略。加强票务数据分析

售票服务流程第二章

售票窗口操作售票员需通过身份验证登录票务系统，确保交易的安全性和记录的准确性。票务系统登录售票员负责接收退票请求，核对信息无误后，为乘客办理退票或改签手续，确保流程顺畅。处理退票与改签根据乘客需求，售票员在系统中查询车次、座位，并打印出相应的车票供乘客使用。查询与打印车票

自助售票机使用旅客通过自助售票机的触摸屏选择旅行目的地、出发日期和所需票种，如单程或往返票。选择目的地和票种01旅客选择支付方式，如现金、信用卡或移动支付，完成票款支付。支付票款02支付成功后，自助售票机会打印出车票和发票，旅客需核对信息无误后取走。打印车票和发票03旅客应妥善保管车票和发票，注意车票上的乘车时间和座位信息，按时乘车。取票后注意事项04

网络售票平台用户需在平台注册账号并登录，以便购票、查询订单和享受个性化服务。用户注册与登录乘客通过网络平台选择所需车次和座位，完成支付流程，获取电子车票。在线选座与支付用户可在线管理电子车票，包括改签、退票等操作，方便快捷。电子票务管理网络售票平台提供在线客服，解答购票疑问，提供技术支持和帮助。客户服务与支持

票务处理与结算第三章

票据处理流程车站工作人员需对乘客提交的票据进行仔细核对，确保信息无误后方可进行后续处理。票据的接收与核对根据票据类型和交易性质，将票据进行分类整理，便于后续的统计和结算工作。票据的分类与整理对于电子票据，需通过系统进行验证和记录，确保电子数据的准确性和完整性。电子票据的处理发现异常或可疑票据时，应立即进行调查，并按照规定程序处理，防止票务损失。异常票据的处理

日常结算方法车站售票员每日需对售出的纸质车票进行现金结算，确保账目清晰。现金结算对于旅客退票请求，车站需按照规定流程进行退款操作，并及时更新结算系统。退票处理通过POS机或在线支付平台，对电子车票销售进行实时清算，提高效率。电子支付清算

异常票务处理当乘客因故需要退票时，车站工作人员会根据规定办理退票手续，确保乘客权益。处理乘客退票若票务系统出现故障，工作人员需迅速采取措施，如手工售票，确保旅客能够顺利购票。应对系统故障发现假币或假票时，工作人员会立即没收并记录，同时通知相关部门进行进一步处理。处理假币假票

客户服务与支持第四章

客户咨询处理车站工作人员应主动迎接咨询者，耐心倾听问题，并提供准确的信息和解决方案。咨询接待流程制定常见问题清单，包括车次信息、票价查询等，确保快速准确地回应乘客需求。常见问题解答面对紧急情况，如列车延误或取消，车站应有明确的应急预案，及时通知乘客并提供协助。紧急情况应对

投诉与建议管理建立投诉处理流程制定明确的投诉接收、记录、处理和反馈流程，确保每一起投诉都能得到及时和妥善的解决。0102定期收集客户反馈通过调查问卷、意见箱等方式定期收集客户的意见和建议，用以改进服务质量和客户体验。03培训客服团队对客服人员进行专业培训，提高他们处理投诉的能力，确保能够以同理心和专业性解决客户问题。

投诉与建议管理对收集到的投诉数据进行分析，找出服务中的常见问题和不足之处，制定相应的改进措施。分析投诉数据设立建议箱或在线平台，鼓励客户提出改进建议，并对采纳的建议给予奖励或公开表扬。建立建议采纳机制

特殊旅客服务车站为孕妇提供优先候车、上下车协助等服务，以保障母婴健康和安全。车站工作人员为老年人和儿童提供优先购票、引导服务，确保他们的旅行安全和舒适。为残疾人士提供轮椅通道、无障碍厕所等设施，确保他们能够方便地使用车站服务。残疾人士的无障碍服务老年人和儿童的特别关照孕妇