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养老机构服务绩效评价指标体系构建指南.docx

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养老机构服务绩效评价指标体系构建指南

一、内容概括．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3

（一）背景介绍．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

（二）目的与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5

（三）相关概念界定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6

二、养老机构服务绩效评价的重要性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10

（一）提升服务质量．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11

（二）优化资源配置．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13

（三）增强竞争力．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13

三、构建原则与方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15

（一）构建原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16

科学性原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19

系统性原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20

可操作性原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21

客观性原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23

（二）构建方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24

文献研究法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25

专家访谈法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28

问卷调查法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29

数据分析法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31

四、养老机构服务绩效评价指标体系框架．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32

（一）一级指标．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36

服务提供能力．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．37

服务质量．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．43

服务管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．44

满意度与忠诚度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．46

（二）二级指标．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．47

服务提供能力．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．48

服务质量．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．49

服务管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．57

满意度与忠诚度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．59

五、养老机构服务绩效评价指标体系实施与应用．．．．．．．．．．．．．．．．60

（一）指标选取与权重分配．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．61

（二）数据采集与处理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．62

（三）绩效评价与反馈机制．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．64

（四）持续改进与优化策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．66

六、总结与展望．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．68

（一）研究成果总结．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．68

（二）未来发展趋势预测．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．69

（三）建议与展望．．．．

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