药店人员管理课件.pptx

药店人员管理课件

有限公司

汇报人：XX

目录

第一章

药店人员结构

第二章

药店人员培训

第四章

药店人员沟通协作

第三章

药店人员绩效管理

第六章

药店人员管理案例分析

第五章

药店人员职业发展

药店人员结构

第一章

药店岗位设置

执业药师负责药品的审核、调配和提供专业咨询，确保用药安全。

执业药师岗位

收银员主要负责药品销售结算、顾客服务及维护收银区域的整洁和秩序。

收银员岗位

负责药品的入库、存储、出库等管理工作，确保药品质量与安全。

药品仓储管理

药学技术人员协助执业药师进行药品管理，参与药品的检验和质量控制。

药学技术人员

员工职责分配

药剂师负责药品的配发、咨询和药品管理，确保药品安全有效。

药剂师的职责

库存管理员负责药品的存储、盘点和补货，确保药品供应的连续性和库存的准确性。

库存管理

收银员主要负责顾客结账、收款和日常的财务记录，保证交易的准确无误。

收银员的职责

人员招聘与培训

药店应制定明确的招聘流程，包括发布职位、筛选简历、面试评估及录用通知等环节。

招聘流程设计

制定合理的绩效考核标准，定期评估员工工作表现，为员工提供职业发展路径和激励措施。

绩效考核标准

建立完善的员工培训体系，包括新员工入职培训、在职员工技能提升和专业知识更新。

培训体系建立

01

02

03

药店人员培训

第二章

基础药品知识

介绍处方药、非处方药、保健品等分类，以及它们各自的作用和适用范围。

药品分类与作用

讲解药品的正确储存条件，如温度、湿度要求，以及如何避免药品变质。

药品储存与保管

阐述药品可能产生的不良反应，以及如何识别和应对这些反应。

药品不良反应

解释不同药品之间可能发生的相互作用，以及如何避免不良的药物相互作用。

药品相互作用

服务态度与技巧

药店员工应掌握有效的沟通技巧，如倾听、同理心，以建立顾客信任，提升服务质量。

顾客沟通技巧

01

培训员工准确、简洁地向顾客解释药品用途、用法用量，确保顾客正确使用药物。

药品知识传递

02

教授员工如何在面对顾客投诉时保持冷静，采取积极措施解决问题，提升顾客满意度。

处理顾客投诉

03

法规与职业道德

药店人员必须熟悉药品管理相关法规，如《药品管理法》，确保药品销售合法合规。

药品管理法规

01

02

药店人员应遵守职业道德，保护顾客隐私，不泄露顾客的个人信息和购买记录。

顾客隐私保护

03

培训中强调处方药销售的规范操作，确保顾客在专业指导下合理用药，避免滥用。

处方药销售规范

药店人员绩效管理

第三章

绩效考核标准

药店员工的销售业绩是绩效考核的重要标准，包括药品销售额、顾客满意度等。

销售业绩指标

考核员工对药品知识、药理作用的掌握程度，以及能否准确解答顾客咨询。

专业知识掌握

评估员工的服务态度和沟通技巧，确保顾客体验良好，提升顾客忠诚度。

顾客服务态度

考察员工在团队中的协作精神和共同解决问题的能力，促进团队整体效能。

团队合作能力

奖惩制度设计

奖励优秀员工

明确奖惩标准

03

对于达成或超越销售目标、顾客满意度高的员工，给予奖金、晋升或额外休假等奖励。

实施定期评估

01

设定清晰的业绩目标和行为准则，确保员工了解何为优秀表现及违规行为。

02

通过月度或季度评估，对员工的工作表现进行量化分析，及时给予奖励或处罚。

处罚违规行为

04

对违反药店规定、服务态度差或造成顾客投诉的员工，实施警告、罚款或降职等处罚措施。

激励与发展规划

药店员工可设定销售目标或服务标准，达成后获得奖励，激发工作积极性。

设定个人目标

为员工提供清晰的职业晋升通道，如从药剂师助理到资深药剂师的晋升路径。

职业发展路径规划

通过定期的绩效评估会议，给予员工正面或建设性的反馈，帮助他们了解自身表现和改进方向。

定期绩效反馈

药店人员沟通协作

第四章

内部沟通机制

药店应定期举行团队会议，讨论工作流程、顾客反馈及改进措施，确保信息共享。

定期团队会议

建立内部通讯平台，如企业微信或钉钉群组，方便员工即时交流工作信息，提高协作效率。

内部通讯平台

组织沟通技巧培训工作坊，提升员工的表达和倾听能力，促进团队成员间的有效沟通。

沟通培训工作坊

团队建设活动

角色扮演练习

01

通过模拟顾客与店员的互动，提升员工的沟通技巧和团队协作能力。

团队户外拓展

02

组织户外拓展活动，如徒步、攀岩等，增强团队成员间的信任和默契。

案例分析讨论会

03

定期举行案例分析讨论会，让员工共同分析工作中遇到的问题，共同寻找解决方案。

解决冲突策略

在药店人员间发生冲突时，通过积极倾听对方观点，理解对方立场，有助于缓和紧张情绪。

01

积极倾听

设立中立的调解人员，帮助双方客观分析问题，寻找共同点，促进冲突双方达成共识。

02

中立调解

冲突解决后，进行反馈会议，总结经验教训，明确改进措施，防止类似冲突再次发生