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电信职业技能鉴定练习题
考试时间:90分钟;命题人:教研组
考生注意:
1、本卷分第I卷(选择题)和第Ⅱ卷(非选择题)两部分,满分100分,考试时间90分钟
2、答卷前,考生务必用0.5毫米黑色签字笔将自己的姓名、班级填写在试卷规定位置上
3、答案必须写在试卷各个题目指定区域内相应的位置,如需改动,先划掉原来的答案,然后再写上新的答案;不准使用涂改液、胶带纸、修正带,不按以上要求作答的答案无效。
第I卷(选择题40分)
一、单选题(10小题,每小题2分,共计20分)
1、(单选题)呼叫服务员运用倾听抑怒法处理客户投诉时,该方法的关键在于“一听”“二点头”“三处理”,关于此法,下列说法正确的是()
A.“一听”即对客户投诉的充分理解
B.“二点头”就是尽快找出解决的方法或给客户明确有效的承诺
C.“三处理”就是认真耐心地倾听客户的投诉,最终使客户满意
D.以上说法均不对
正确答案:D
2、(单选题)职业道德规范的核心和社会主义职业道德规范的基础是()
A.爱岗敬业恪尽职守
B.廉洁奉公遵纪守法
C.诚实守信求真务实
D.钻研业务勇于开拓
正确答案:A
3、(单选题)企业产品订价的最终目的是()
A.获得最大利润
B.使顾客满意
C.价格具有竞争力
D.符合政策要求
正确答案:A
4、(单选题)电话呼叫人员应始终使自己处于一种()的自制状态之中,能对客户所述内容有适度的控制能力,既不游离于外,也不陷入其中
A.清醒
B.饱满
C.热情
正确答案:A
5、(单选题)电话呼叫人员对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据要()
A.严格必威体育官网网址
B.严格遵守
C.严格保护
正确答案:A
6、(单选题)座席安放的优势下列哪一项不利于矩阵式布局()
A.结构紧凑,可充分利用现场有效空间
B.座席方向富有变化,可避免引起视觉疲劳
C.朝向一致,便于采光、通风和现场显示屏的设计及安置。
正确答案:B
7、(单选题)一般座谈会议的会议纪要比较适合()方式
A.综合式
B.分项式
C.发言记录式
D.叙述式
正确答案:C
8、(单选题)市场营销计划阶段可以分为三个步骤,即情况分析、确定目标和()
A.实施计划内
B.确定市场营销方式
C.制定市场营销方案
D.选择最佳营销策略
正确答案:C
9、(单选题)在数字交换中表示模拟用户接口电路的功能时,字母“H”表示的是()
A.馈电
B.测试控制
C.混合电路
D.编译码和滤波
正确答案:C
10、(单选题)在企业中电器设备的工作电压通常是()
A.110V
B.220V
C.380V
D.1000V
正确答案:C
二、多选题(5小题,每小题4分,共计20分)
1、(多选题)中继资源话务控制的种类主要有()
A.取消抵达迂回话务控制
B.取消溢出迂回话务控制
C.跳跃控制
D.中继预留控制
正确答案:ABCD
2、(多选题)商务谈判的原则包括()
A.将人与问题分开
B.集中在利益上而不是立场上
C.创造对双方都有利的交易条件
D.坚持主观标准
正确答案:ABC
3、(多选题)劳动保护包括()
A.防止工伤事故
B.防止职业病
C.实现女工特殊保护
D.实现未成年工特殊保护
正确答案:ABCD
4、(多选题)员工素质主要包含()三个方面
A.知识
B.能力
C.素质
D.责任心
正确答案:ABD
5、(多选题)呼叫目的话务控制主要包括()
A.目的码话务裁截控制
B.呼叫间隙控制
C.难以到达控制
D.中继预留控制
正确答案:ABC
第Ⅱ卷(非选择题60分)
三、填空题(5小题,每小题4分,共计20分)
1、(填空题)在OSI参考模型中,同一节点的相邻层之间通过【】通信
正确答案:接口
2、(填空题)在TCP/IP参考模型中,支持无连接服务的传输层协议是【】
正确答案:UDP
3、(填空题)万兆以太网采用【】作为传输介质。
正确答案:光纤
4、(填空题)无线局域网的介质访问控制方法的英文缩写为【】
正确答案:CSMA/CA
5、(填空题)网络设备可以利用【】协议进行IP远程登录配置
正确答案:TELNE
四、判断题(10小题,每小题2分,共计20分)
1、(判断题)无线局域网可以支持1Gbps的传输速率
正确答案:
错误
2、(判断题)在雨天ADSL容易掉线,原因是电话线受天气影响环阻发生变化,产生瞬间脉冲,造成断线
正确答案:
正确
3、(判断题)安装ADSL时,所有电话、传真机都要接在分离器之后,且连接MODEM的电话线必须专线专用,否则容易引起用户掉线
正确答案:
正确
4、(判断题)价格与价格竞争是企业营
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