2025电信职业技能鉴定考前冲刺练习试题附答案详解（突破训练）.docxVIP

电信职业技能鉴定考前冲刺练习试题

考试时间：90分钟；命题人：教研组

考生注意：

1、本卷分第I卷（选择题）和第Ⅱ卷（非选择题）两部分，满分100分，考试时间90分钟

2、答卷前，考生务必用0.5毫米黑色签字笔将自己的姓名、班级填写在试卷规定位置上

3、答案必须写在试卷各个题目指定区域内相应的位置，如需改动，先划掉原来的答案，然后再写上新的答案；不准使用涂改液、胶带纸、修正带，不按以上要求作答的答案无效。

第I卷（选择题40分）

一、单选题（10小题，每小题2分，共计20分）

1、（单选题）电话呼叫人员在口语表达中，要极力避免使用那些易造成表意错乱的（）

A.词汇

B.同音词

C.褒义词

正确答案：B

2、（单选题）《中华人民共和国消费者权益保护法》是由（）制定的。

A.国务院

B.国家和地方立法机关

C.全国人大常委会

D.司法机关

正确答案：C

3、（单选题）呼叫人员常用的口腔控制方法有（）、松下巴、适当收唇及力量集中这几种

A.提颧肌

B.挺软腭

C.打开牙关

正确答案：A

4、（单选题）在数字交换中表示模拟用户接口电路的功能时，字母“T”表示的是（）。

A.馈电

B.测试控制

C.混合电路

D.编译码和滤波

正确答案：B

5、（单选题）数字交换中在表示模拟用户接口电路的功能时，字母“B”表示的是（）

A.馈电

B.过压保护

C.振铃控制

D.监视

正确答案：A

6、（单选题）呼叫服务员运用倾听抑怒法处理客户投诉时，该方法的关键在于“一听”“二点头”“三处理”，关于此法，下列说法正确的是（）

A.“一听”即对客户投诉的充分理解

B.“二点头”就是尽快找出解决的方法或给客户明确有效的承诺

C.“三处理”就是认真耐心地倾听客户的投诉，最终使客户满意

D.以上说法均不对

正确答案：D

7、（单选题）EPON的下行速率目前可达到（）

A.1Gb/s

B.10Gb/s

C.20Gb/s

D.100Gb/s

正确答案：B

8、（单选题）客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度是从（）中引出的概念是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向

A.客户满意率

B.客户满意度

C.客户满意度指数

D.客户满意量

正确答案：B

9、（单选题）电话呼叫人员对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据要（）

A.严格必威体育官网网址

B.严格遵守

C.严格保护

正确答案：A

10、（单选题）酒香不怕巷子深，它的营销观念是属于（）

A.生产观念

B.推销观念

C.产品观念

D.市场营销观念

正确答案：C

二、多选题（5小题，每小题4分，共计20分）

1、（多选题）导致客户投诉的类型有（）

A.因产品质量引起的客户投诉

B.因服务质量引起的客户投诉

C.因客户来电话通话时间超长引起的异常投诉

D.因客户来电时情绪失控，发泄怨气引起的投诉

E.因客户对诉求解决时间紧迫引起的异常投诉

正确答案：ABCDE

2、（多选题）影响交换机呼叫处理能力的因素主要有（）

A.系统容量

B.系统结构

C.处理机能力

D.软件设计水平

正确答案：ABCD

3、（多选题）中继资源话务控制的种类主要有（）

A.取消抵达迂回话务控制

B.取消溢出迂回话务控制

C.跳跃控制

D.中继预留控制

正确答案：ABCD

4、（多选题）电话叫叫人员除了需要具备一定的职业操守外，还必须具有（）三方面的能力才能做好呼叫服务工作

A.应变能力

B.分析推理能力

C.情绪控制能力

D.沟通、协调能力

正确答案：ACD

5、（多选题）呼入电话服务有（）种类型

A.咨询电话

B.投诉电话

C.查询电话

D.销售电话

正确答案：ABD

第Ⅱ卷（非选择题60分）

三、填空题（5小题，每小题4分，共计20分）

1、（填空题）按交换网络接续方式来分类，程控交换机可以分为空分和（）两种方式

正确答案：时分

2、（填空题）网络设备可以利用【】协议进行IP远程登录配置

正确答案：TELNE

3、（填空题）数据传输速率为61440bps,可以记为【】Mbps

正确答案：60

4、（填空题）如果借用C类IP地址中的3位主机号部分划分子网，则子网掩码应该为【】

正确答案：255.255.255.224

5、（填空题）OSPF属于链路【】路由选择算法

正确答案：状态

四、判断题（10小题，每小题2分，共计20分）

1、（判断题）在MDF测试点测试ADSL端口时，应在测试点断开一侧然后对另外一侧发起测试，允许桥接

正确答案：

错误

2、（判断题）台式机可以作客户机使用，不能无线上网

正确答案：

错误

3、（判断题）生产条件属于产品组合中的