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2025/07/13

医疗收费处服务礼仪规范

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CONTENTS

目录

01

服务礼仪基本要求

02

收费处工作人员行为规范

03

与患者沟通的技巧

04

处理投诉和纠纷

服务礼仪基本要求

01

着装与仪容

统一着装规范

医疗收费处工作人员需穿着整洁的工作服，佩戴工牌，以展现专业形象。

仪容整洁要求

工作人员应保持头发整洁、面部清洁，男士需保持短发，女士化淡妆。

个人卫生习惯

定期洗手，保持口腔清新，避免佩戴过多的饰品，以维护良好的个人卫生。

仪态与举止

着装整洁

医疗收费处工作人员应穿着干净、整洁的工作服，以展现专业形象。

微笑服务

面对患者时，保持微笑，用温和的态度缓解患者紧张情绪。

站姿端正

站立时应保持身体挺直，避免倚靠桌面或墙壁，展现专业和尊重。

手势礼貌

使用手势时应适度，避免过大或不雅动作，确保与患者沟通时的礼貌性。

语言与表情

礼貌用语的使用

医疗收费处工作人员应使用“请”、“谢谢”等礼貌用语，展现专业与尊重。

微笑服务的重要性

保持微笑，用温和的表情接待每一位患者，营造亲切友好的服务氛围。

收费处工作人员行为规范

02

工作态度

耐心解答疑问

收费处工作人员应耐心解答患者及家属的疑问，提供清晰的解释和指导。

保持专业礼貌

在与患者交流时，工作人员需保持专业和礼貌，使用恰当的称呼和敬语。

积极主动服务

工作人员应主动询问患者需求，提供帮助，确保患者感受到尊重和关怀。

服务流程规范

准确快速处理账单

收费员需熟练操作系统，确保账单准确无误，缩短患者等待时间。

耐心解答患者疑问

面对患者咨询，收费员应保持耐心，详细解释费用构成及医保政策。

必威体育官网网址与隐私保护

礼貌用语的使用

在医疗收费处，工作人员应使用“请”、“谢谢”等礼貌用语，展现专业与尊重。

微笑服务的重要性

收费人员应保持微笑，以友好的表情接待每一位患者，营造温馨的就医环境。

与患者沟通的技巧

03

倾听与回应

准确快速处理交易

收费员应迅速准确地完成收费操作，减少患者等待时间，提升服务效率。

耐心解答患者疑问

面对患者咨询，收费员需耐心细致地解答，确保患者对费用明细有清晰理解。

情绪管理与同理心

统一着装

医疗收费处工作人员应穿着整洁的工作服，佩戴工牌，以展现专业形象。

仪容整洁

工作人员需保持头发整齐、面部清洁，男性应剃须，女性化妆应淡雅。

饰品限制

为保持专业形象，工作人员应避免佩戴过多或过于显眼的饰品。

有效沟通方法

着装整洁

医疗收费处工作人员应穿着干净、整洁的工作服，以展现专业形象。

微笑服务

面对患者时，保持微笑，用温和的态度缓解患者紧张情绪。

站姿端正

站立时应保持身体挺直，避免倚靠桌面或墙壁，展现专业和尊重。

手势礼貌

在与患者交流时，使用适当的手势，如点头、手势引导，以示礼貌和关注。

处理投诉和纠纷

04

投诉接收与记录

耐心解答疑问

收费处工作人员应耐心解答患者及家属的疑问，提供清晰的解释和指导。

保持专业礼貌

在与患者交流时，工作人员需保持专业和礼貌，使用恰当的称呼和敬语。

积极主动服务

工作人员应主动询问患者需求，提供帮助，确保患者感受到关怀和尊重。

纠纷处理流程

准确快速处理交易

收费员需熟练操作系统，确保患者缴费快捷无误，减少排队时间。

耐心解答患者疑问

面对患者咨询，收费员应保持耐心，详细解释各项费用及医保政策。

预防措施与改进

统一着装规范

医疗收费处工作人员应穿着整洁的工作服，佩戴工牌，以展现专业形象。

仪容整洁要求

工作人员需保持头发整洁、面部清洁，男性应剃须或保持短发，女性化妆应淡雅。

个人卫生习惯

定期洗手，保持口腔清新，避免佩戴过多的饰品或浓烈的香水，以免影响患者体验。

THEEND

谢谢