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电信职业技能鉴定能力提升B卷题库
考试时间:90分钟;命题人:教研组
考生注意:
1、本卷分第I卷(选择题)和第Ⅱ卷(非选择题)两部分,满分100分,考试时间90分钟
2、答卷前,考生务必用0.5毫米黑色签字笔将自己的姓名、班级填写在试卷规定位置上
3、答案必须写在试卷各个题目指定区域内相应的位置,如需改动,先划掉原来的答案,然后再写上新的答案;不准使用涂改液、胶带纸、修正带,不按以上要求作答的答案无效。
第I卷(选择题40分)
一、单选题(10小题,每小题2分,共计20分)
1、(单选题)电话呼叫人员应始终使自己处于一种()的自制状态之中,能对客户所述内容有适度的控制能力,既不游离于外,也不陷入其中
A.清醒
B.饱满
C.热情
正确答案:A
2、(单选题)一般座谈会议的会议纪要比较适合()方式
A.综合式
B.分项式
C.发言记录式
D.叙述式
正确答案:C
3、(单选题)电话呼叫人员在口语表达中,要极力避免使用那些易造成表意错乱的()
A.词汇
B.同音词
C.褒义词
正确答案:C
4、(单选题)接听客户电话时必须(),热情周到、认真负责。
A.使用规范用语
B.使用文明用语
C.使用普通话
正确答案:B
5、(单选题)交换系统的再启动次数一般要求每月在()次以下
A.10
B.15
C.20
D.25
正确答案:A
6、(单选题)倾听不仅针对电话呼叫人员的工作,而且对自己日常生活中的为人处事都()的
A.紧密相连
B.至关重要
C.息息相关
正确答案:B
7、(单选题)电话呼叫人员准确清晰的()是保证客户正确接收信息的基础
A.发音
B.信息
C.语言
正确答案:A
8、(单选题)广告目标是在特定的时期内对特定目标对象所要完成的特定沟通任务,不属于广告目标类型的有()
A.通知性广告
B.说服性广告
C.提醒性广告
D.形象性广告
正确答案:D
9、(单选题)城镇普通固话用户装移机时限为:()
A.24小时
B.48小时
C.72小时
D.96小时
正确答案:C
10、(单选题)电话呼叫人员只有掌握一定的(),才能与客户建立起畅通的信息渠道,从而提高客户的满意度
A.规范发音
B.操作技能
C.表达技巧
正确答案:C
二、多选题(5小题,每小题4分,共计20分)
1、(多选题)导致客户投诉的类型有()
A.因产品质量引起的客户投诉
B.因服务质量引起的客户投诉
C.因客户来电话通话时间超长引起的异常投诉
D.因客户来电时情绪失控,发泄怨气引起的投诉
E.因客户对诉求解决时间紧迫引起的异常投诉
正确答案:ABCDE
2、(多选题)目前固定电话网的通信业务主要包括()等。
A.固定网本地电话业务
B.固定网国内长途电话业务
C.固定网国际长途电话业务
D.IP电话业务
正确答案:ABCD
3、(多选题)程控交换机目前可以传送的信号有()
A.脉帐调制信号
B.增量调制信号
C.脉码调制信号
D.减量调制信号
正确答案:ABC
4、(多选题)电话叫叫人员除了需要具备一定的职业操守外,还必须具有()三方面的能力才能做好呼叫服务工作
A.应变能力
B.分析推理能力
C.情绪控制能力
D.沟通、协调能力
正确答案:ACD
5、(多选题)程控交换机按控制方式不同可分为()
A.集中控制
B.分级控制
C.全分散控制
D.混合控制
正确答案:ABC
第Ⅱ卷(非选择题60分)
三、填空题(5小题,每小题4分,共计20分)
1、(填空题)按交换网络接续方式来分类,程控交换机可以分为空分和()两种方式
正确答案:时分
2、(填空题)如果借用C类IP地址中的3位主机号部分划分子网,则子网掩码应该为【】
正确答案:24
3、(填空题)数字音频信号,主要是指在局间中继线上传送的()
正确答案:多频信令
4、(填空题)程控交换机硬件可以分成()部分和控制部分
正确答案:话路
5、(填空题)数据传输速率为61440bps,可以记为【】Mbps
正确答案:60
四、判断题(10小题,每小题2分,共计20分)
1、(判断题)SNMP是简单网络管理协议
正确答案:
正确
2、(判断题)用户安装ADSL时,应该根据其需求来选择方式。如果用户申请ADSL是为了能自己做主页,让别人来浏览,或者用户为了能开FTP站点那么,那么应该建议用户申请固定IP上网方式。
正确答案:
正确
3、(判断题)在建立ADSL连接的过程中,如果计算得出的噪声容限小于设置的最小噪声容限,则端口可以激活
正确答案:
错误
4、(判断题)台式机可以作客户机使用,不能无线上网
正确答案:
错误
5
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