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《沟通与口才》

第一章概述汪红旗

一、新课导入《巴比伦通天塔的故事》(附1)

沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。

美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行了分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年的调查结果显示，在500名被解职的人中，因人际关系不良而导致工作不称职者占82%。01三分之一的人失去工作,是因为不能胜任,三分之二的人失去工作,是因为不能与人成功相处。02卡耐基说：“一个成功的人，有15%是由于他的专业技术，85%则要靠人际关系和为人处事能力。”03

二、沟通能力测试（见教材P5-6）

三、沟通的过程及模式活动体验：《传话游戏》（附3）

沟通过程图

（二）沟通的几个要素：发讯者：01收讯者：02编码：03解码：04反馈：05噪音：06

四、沟通的方式及步骤形式沟通的方式：语言沟通。非语言沟通。直接沟通。间接沟通。正式沟通。非正式沟通。单向沟通。双向沟通。

沟通的步骤：事先准备。确认需求。阐述观点。处理异议。达成协议。共同实施。

体验有效沟通的重要性活动一：《撕纸游戏》活动二：《画图游戏》（附4）达到目的：讲清楚听明白做正确五、实现有效沟通技巧：

01恰当地称呼对方；02主动和人打招呼;03投其所好选话题;04学会适时赞美人.（二）沟通从“废话”开始：

（三）有效沟通的技巧点头：微笑：倾听：询问：回应：

回应学会说服学会赞美学会拒绝学会批评学会劝慰

慎用、少用“我觉得”、“我认为”的字眼，多使用“您”、“我们”这样的字眼；表达不同意见时，请你保留对方的立场。沟通没有对与错，就是立场、观点不同而已；同理战术：点头微笑说“是的”、“没错”、“不错”、“我同意”等，然后进一步说明原因。如：（附5）认同别人等于肯定自己！

010203040506留给对方良好的第一印象牢记并常说出对方的名字：10分钟内有4此刻意的尊称对方，你会获得他对你80%的好感。让对方拥有足够的优越感察言观色解析其心灵密码：任何一种肢体动作都是一种信息的传递。（附6）遵守基本的商务沟通礼仪：与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼；接送客户时，行30度鞠躬礼；感谢客户时，行45度鞠躬礼。重视并有效处理客户异议：（附7）对外沟通的六个要领：

案例体验：《三人眼中的玫瑰花》（附8）讨论：这三个人分别代表了哪种不同的心态？你比较倾向于哪种心态？具体理由呢？心态决定世界010302六、沟通训练从“心”开始

正确评价自己010203悦纳自我开放自我《邹忌讽齐王纳谏》正确地面对自我：（二）阳光心态的作用

积极的面对生活：看到事物积极一面以达观的心态面对挫折。《罗斯福家中被盗》（附9）

ABC帮助别人就是成就自己拥有同理心，懂得换位思考朋友是生命的阳光和谐地与人相处：

自信是一种力量命运在我不在天打破思维瓶颈，在差异中提升自信焕发生命潜能：例讨论：《用另一种方式飞行》（附10）《秀才赶考》（附11）《朱元璋的朋友》（附12）

（三）学会正面思维，建立阳光心态训练：尝试用正面陈述代替以下的负面陈述：如“我不想吃包子”就可以改为表达为“我想吃……”。（每条至少说两句）我不要没有人理睬我。我没有钱。这问题没法解决。我读书少。跟着他有很大的压力。从来没有想过。我被公司辞退了。

以前从没有人做过。我以前试过都不成功。我没有信心。我们的客人不会接受。这事情太复杂了。时间不够。我不知道应该做些什么。我每次都失败。我觉得很无奈。

01学会控制情绪，少用刺激性语言02训练：《不要激怒我》（附13）

01马上行动！打造阳光心态。02人脉就是钱脉！03关系就是实力！04朋友就是生产力！（附14）（五）人际交往的禁忌

测试一下你的亲和力。（附15）从现在开始，学会主动和人打招呼，养成微笑、点头、说“您好！”的习惯。在校园里，主动和领导、老师、同学打招呼。面对陌生人，学会点头、微笑，塑造热情、大方、知礼、懂礼的当代大学生形象。坚持这样做一周、两周、三周，你的态度有什么变化？你在同学们心中的形象有什么变化？12七、作业

谢谢，

再见！