铁路客运服务标准与流程.docVIP

铁路客运服务标准与流程

TOC\o1-2\h\u7989第一章铁路客运服务概述 4

245401.1铁路客运服务定义 4

85851.2铁路客运服务发展历程 4

209381.3铁路客运服务重要性 4

8346第二章客运服务人员管理 5

59172.1服务人员基本要求 5

178392.1.1资质要求 5

48272.1.2品质要求 5

130882.1.3业务能力 5

173162.1.4沟通能力 5

256222.2服务人员培训与考核 5

232862.2.1培训内容 5

171852.2.2培训周期 5

255812.2.3考核方式 6

303582.2.4考核结果应用 6

73282.3服务人员激励与奖惩 6

63642.3.1激励措施 6

327152.3.2奖惩制度 6

1031第三章票务服务流程 6

103443.1票务服务基本流程 6

213683.1.1票务服务准备 6

182693.1.2客户需求确认 6

49593.1.3票务销售 6

254643.1.4票务信息核对 7

54463.1.5票务服务结束 7

77423.2票务服务特殊流程 7

230663.2.1团体票务服务 7

195613.2.2学生票务服务 7

177353.2.3伤残军人票务服务 7

263653.3票务服务纠纷处理 7

107193.3.1纠纷分类 7

169883.3.2纠纷处理原则 7

25423.3.3纠纷处理流程 7

8909第四章客运站服务流程 8

249284.1客运站服务基本流程 8

169664.1.1接站流程 8

248704.1.2候车服务流程 8

147174.1.3换乘服务流程 8

257304.1.4送站流程 8

37234.2客运站服务特殊流程 8

311274.2.1旅客行李安检流程 8

321704.2.2旅客身份验证流程 8

245104.2.3特殊旅客服务流程 9

299034.3客运站服务设施管理 9

125814.3.1设施规划与布局 9

166914.3.2设施维护与管理 9

232384.3.3设施安全与应急预案 9

9736第五章旅客运输服务流程 9

237385.1旅客运输服务基本流程 9

35655.1.1旅客购票 9

241725.1.2旅客进站 9

217205.1.3旅客乘车 9

156865.1.4旅客下车 9

221685.1.5旅客出站 10

127365.2旅客运输服务特殊流程 10

36115.2.1特殊旅客服务 10

179245.2.2旅客行李托运 10

133305.2.3旅客退票、改签 10

293055.3旅客运输服务安全管理 10

327005.3.1旅客购票安全管理 10

61425.3.2旅客进站安全管理 10

7155.3.3旅客乘车安全管理 10

32235.3.4旅客下车安全管理 10

86525.3.5旅客出站安全管理 11

22227第六章行李包裹服务流程 11

298176.1行李包裹服务基本流程 11

218306.1.1行李包裹托运申请 11

301656.1.2行李包裹接收与检查 11

150326.1.3行李包裹包装与标识 11

271496.1.4行李包裹运输与送达 11

197166.2行李包裹服务特殊流程 11

205876.2.1行李包裹遗失处理 11

9576.2.2行李包裹破损处理 11

107256.2.3行李包裹超重处理 12

197186.3行李包裹服务质量管理 12

248376.3.1服务人员素质要求 12

128826.3.2服务设施与设备 12

179876.3.3服务流程优化 12

91766.3.4客户满意度调查 12

27659第七章铁路客运服务礼仪 12

105057.1服务礼仪基本要求 12

184307.1.1仪容仪表 12

259257.1.2语言表达 12

274407.1.3行为举止 13

70697.2服务礼仪