现代服务业服务质量提升专题训练.docxVIP

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①

姓名所在地区

姓名所在地区身份证号

密封线

注意事项

1.请首先在试卷的标封处填写您的姓名，身份证号和所在地区名称。

2.请仔细阅读各种题目的回答要求，在规定的位置填写您的答案。

3.不要在试卷上乱涂乱画，不要在标封区内填写无关内容。

一、选择题

1.现代服务业服务质量提升的核心要素是什么？

A.信息技术

B.管理体系

C.顾客需求

D.员工素质

2.服务质量管理体系ISO9001：2015适用于哪些服务行业？

A.餐饮业

B.旅游业

C.金融业

D.以上所有

3.顾客满意度调查的常用方法有哪些？

A.问卷调查

B.电话调查

C.现场观察

D.以上所有

4.服务质量差距模型包括哪四个层次？

A.服务提供

B.顾客期望

C.服务绩效

D.服务感知

5.服务卓越奖评定的关键指标是什么？

A.服务质量

B.品牌形象

C.创新能力

D.社会责任

6.服务过程分析的工具有哪些？

A.SIPOC图

B.5W2H分析法

C.SWOT分析法

D.以上所有

7.顾客投诉处理的关键步骤是什么？

A.确认投诉

B.分析原因

C.解决问题

D.持续改进

答案及解题思路：

1.答案：D

解题思路：现代服务业服务质量提升的核心要素是多方面的，但员工素质往往被认为是最基础的要素，因为服务质量最终体现在员工的服务态度和专业能力上。

2.答案：D

解题思路：ISO9001：2015是一个通用的质量管理标准，适用于各个服务行业，包括餐饮业、旅游业和金融业。

3.答案：D

解题思路：顾客满意度调查可以通过多种方式进行，包括问卷调查、电话调查和现场观察等，这些方法都能有效地收集顾客的意见和反馈。

4.答案：B

解题思路：服务质量差距模型是由五个层次组成，其中顾客期望是基础，是后续三个层次（服务提供、服务绩效和服务感知）的基准。

5.答案：A

解题思路：服务卓越奖的评定通常以服务质量为首要指标，因为服务质量是衡量服务企业整体水平的直接反映。

6.答案：D

解题思路：服务过程分析的工具多种多样，包括SIPOC图、5W2H分析法和SWOT分析法等，它们都是帮助分析和服务过程优化的有效工具。

7.答案：A、B、C、D

解题思路：顾客投诉处理是一个系统性的过程，包括确认投诉、分析原因、解决问题以及持续改进的步骤，每个步骤都是处理投诉不可或缺的部分。

二、判断题

1.现代服务业服务质量提升只关注顾客满意度。

答案：错误

解题思路：现代服务业服务质量提升不仅关注顾客满意度，还包括服务效率、员工技能、内部流程管理等多个方面。顾客满意度是服务质量提升的重要指标之一，但不是唯一关注点。

2.服务质量管理体系ISO9001：2015是服务行业唯一的标准。

答案：错误

解题思路：ISO9001：2015是国际标准化组织（ISO）制定的服务质量管理体系标准之一，但并不是服务行业唯一的标准。还有其他标准如ISO/IEC20000（信息技术服务管理）等，适用于不同行业和组织的特定需求。

3.顾客投诉处理越快越好，不必过于关注顾客感受。

答案：错误

解题思路：顾客投诉处理的速度固然重要，但更重要的是关注顾客的感受和需求。及时有效地解决顾客问题，同时给予顾客满意的反馈和关怀，才能提升顾客满意度和忠诚度。

4.服务卓越奖的评选仅针对国内外知名企业。

答案：错误

解题思路：服务卓越奖的评选通常不局限于国内外知名企业。它旨在表彰在服务质量、创新、顾客满意等方面表现突出的企业，无论企业规模大小、知名度如何，都有机会获得这一荣誉。

5.服务过程分析只针对服务流程，与员工培训无关。

答案：错误

解题思路：服务过程分析不仅针对服务流程，还与员工培训紧密相关。通过分析服务流程，可以发觉流程中的瓶颈和问题，进而为员工提供针对性的培训，提升员工的服务技能和效率。

三、简答题

1.简述现代服务业服务质量提升的重要性。

解答：

现代服务业作为国民经济的重要组成部分，其服务质量直接关系到企业的竞争力、顾客的满意度和国家的整体形象。提升服务质量的重要性体现在以下几个方面：

提高企业竞争力：高质量的服务可以增强顾客忠诚度，提升市场占有率。

满足顾客需求：优质的服务可以更好地满足顾客需求，提高顾客满意度。

提升企业形象：优秀的服务质量有助于树立良好的企业形象，增强企业的社会影响力。

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