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快餐公司门店员工流程执行模拟测试制度

一、总则

1.目的

本制度旨在通过模拟测试的方式，检验快餐公司门店员工对各项业务流程的掌握程度与执行能力，确保员工能够在实际工作中高效、准确地完成任务，为顾客提供优质、标准化的服务，提升公司整体运营水平和市场竞争力。

2.适用范围

本制度适用于快餐公司旗下所有门店的全体员工，包括店长、收银员、厨师、服务员等各个岗位。

3.企业文化体现

在模拟测试过程中，注重融入公司的企业文化。强调团队合作精神，鼓励员工在测试中相互协作，共同完成任务；秉持顾客至上理念，以顾客满意度为测试的重要衡量标准之一；倡导创新与进取，鼓励员工在遵循流程的基础上，提出优化流程的建议。

4.教育理念贯彻

将模拟测试作为员工教育与培训的重要组成部分。通过测试，发现员工在业务流程执行方面的不足，针对性地进行培训和指导，以提升员工的专业技能和综合素质。同时，培养员工的自我学习和自我提升能力，鼓励员工在日常工作中不断熟悉和优化流程。

二、组织架构与职责划分

1.测试管理小组

成立专门的测试管理小组，负责整个模拟测试制度的策划、组织、实施和监督。小组成员包括公司行政主管、运营经理、培训专员等。行政主管担任组长，全面负责测试管理小组的工作，协调各方资源，确保测试工作的顺利进行。

2.职责划分

-行政主管：统筹规划测试制度和流程，审批测试方案和报告，对测试结果进行决策，并协调公司各部门之间的工作，保障测试工作与公司整体战略和管理目标相一致。

-运营经理：根据公司运营情况和业务流程，制定具体的测试方案，包括测试场景、测试标准等；组织实施模拟测试，对测试过程进行监督和指导，及时解决测试中出现的问题，并对测试结果进行初步分析和评估。

-培训专员：负责编写和更新测试题库，根据测试结果为员工提供针对性的培训课程和辅导，协助员工提升业务流程执行能力，并跟踪培训效果，为后续测试提供参考。

-门店店长：负责组织本门店员工参与模拟测试，传达测试要求和注意事项；在测试过程中，协助测试管理小组进行现场管理和协调工作；根据测试结果，在门店内部开展改进措施的落实工作，提升本门店员工的业务水平。

三、管理流程

1.测试计划制定

-运营经理根据公司业务发展情况、季节特点、新菜品推出等因素，制定年度模拟测试计划。计划应明确测试的时间、频率、参与人员范围、测试重点等内容，并报行政主管审批。

-在每次测试前，运营经理根据年度计划和当前业务需求，制定详细的测试方案。测试方案应包括测试场景设定、测试标准和评分细则、测试流程安排、测试人员分组等内容，并提前向各门店和相关部门发布。

2.测试准备

-培训专员根据测试方案，准备相应的测试题库。题库内容应涵盖快餐门店的各个业务环节，包括顾客接待、点餐收银、厨房制作、餐品配送、清洁卫生等，确保全面、准确地考察员工对业务流程的掌握情况。

-门店店长负责组织本门店员工学习测试相关的业务流程和知识，确保员工了解测试的目的、内容和要求。同时，准备好测试所需的设备、道具、食材等物资，确保测试环境与实际工作环境相似。

-测试管理小组提前安排好测试场地，对测试设备进行调试，确保测试过程中不会出现技术故障。同时，安排好监考人员和记录人员，明确各自的职责和分工。

3.测试实施

-按照测试方案的安排，组织员工进行模拟测试。测试过程中，监考人员应严格按照测试标准和评分细则，对员工的表现进行观察和记录，确保测试结果的客观、公正。

-记录人员负责记录测试过程中的关键数据和信息，包括员工的操作时间、失误次数、顾客反馈等，为后续的分析和评估提供依据。

-在测试过程中，鼓励员工发挥正常水平，真实展现自己对业务流程的执行能力。同时，注意观察员工在团队协作、应急处理等方面的表现，全面评估员工的综合素质。

4.测试结果评估

-测试结束后，培训专员根据监考人员和记录人员提供的数据和信息，对员工的测试结果进行评估。评估内容包括员工对业务流程的执行准确性、效率、服务质量等方面，并按照评分细则给出相应的分数。

-运营经理对测试结果进行汇总和分析，找出员工在业务流程执行方面存在的共性问题和薄弱环节，撰写测试结果报告。报告内容应包括整体测试情况概述、各岗位测试结果分析、存在的问题及改进建议等，并报行政主管审批。

5.反馈与改进

-测试管理小组将测试结果反馈给各门店店长和员工本人。门店店长组织本门店员工进行讨论和分析，制定针对性的改进措施，并在规定时间内将改进计划上报测试管理小组。

-培训专员根据测试结果和员工的改进需求，为员工提供个性化的培训课程和辅导，帮助员工提升业务流程执行能力。同时，对改进措