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现代服务与管理练习题及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.下列哪项不属于服务的基本特性？（）

A.无形性

B.异质性

C.可储存性

D.不可分离性

答案：C

解析：服务的四大基本特性为无形性（无法像实物一样触摸）、异质性（服务质量因提供者、时间、地点不同而变化）、不可分离性（生产与消费同时发生）、易逝性（未被使用的服务能力无法储存）。可储存性是实物产品的特性，因此选C。

2.在SERVQUAL服务质量评价模型中，“企业可靠地、准确地履行服务承诺的能力”对应的维度是（）。

A.响应性

B.可靠性

C.保证性

D.移情性

答案：B

解析：SERVQUAL模型包含5个维度：可靠性（准确履行承诺）、响应性（帮助客户并快速服务的意愿）、保证性（员工知识、礼貌及让客户信任的能力）、移情性（对客户个性化关怀）、有形性（服务设施、设备等的外观）。因此选B。

3.服务接触中的“关键时刻”（MomentofTruth）指的是（）。

A.客户与服务提供者互动的任一环节

B.客户对服务质量形成关键印象的短暂互动

C.服务企业完成服务交付的最后一步

D.服务员工完成培训的重要节点

答案：B

解析：“关键时刻”由北欧学派提出，指客户与服务系统（员工、设备、流程等）互动的短暂瞬间，这些瞬间决定了客户对服务质量的整体评价。例如，酒店前台办理入住时员工的态度、餐厅服务员上菜时的响应速度等，均属于客户形成关键印象的时刻，因此选B。

4.某物流公司推出“夜间紧急配送”服务，允许客户在晚8点后下单并承诺2小时内送达。这一创新属于（）。

A.技术驱动型创新

B.流程优化型创新

C.需求响应型创新

D.模式颠覆型创新

答案：C

解析：服务创新可分为技术驱动（如引入AI客服）、需求响应（针对客户特定需求设计新服务）、流程优化（改进内部操作效率）、模式颠覆（改变行业规则，如共享经济）。“夜间紧急配送”直接响应客户对时效性的需求，属于需求响应型创新，因此选C。

5.服务蓝图中“可视分界线”的作用是（）。

A.区分客户可见与不可见的服务流程

B.划分前台员工与后台员工的职责

C.标注服务接触的关键节点

D.展示服务失败的潜在风险点

答案：A

解析：服务蓝图通过“可视分界线”将客户行为与员工行为分开：线上为客户可见的前台服务（如餐厅顾客点餐、与服务员沟通），线下为客户不可见的后台支持（如厨房备餐、财务结算）。因此选A。

6.根据服务利润链理论，员工满意度直接影响（）。

A.客户忠诚度

B.服务价值

C.员工生产率

D.企业利润

答案：C

解析：服务利润链的逻辑是：内部服务质量→员工满意度→员工忠诚度→员工生产率→服务价值→客户满意度→客户忠诚度→企业利润。员工满意度高会提升其工作投入度和效率（生产率），因此选C。

7.某银行推出“老年人专属柜台”，提供慢语速讲解、手写单据辅助等服务。这体现了服务设计中的（）原则。

A.标准化

B.个性化

C.效率优先

D.成本控制

答案：B

解析：标准化强调服务流程统一（如麦当劳点餐），个性化则针对特定群体需求调整服务内容。“老年人专属柜台”通过定制化服务满足特殊群体需求，体现个性化原则，因此选B。

8.服务补救的“5R模型”中，“Resolve”指的是（）。

A.承认错误

B.解决问题

C.道歉

D.补偿损失

答案：B

解析：服务补救5R模型包括：Recognize（识别问题）、Respond（响应）、Resolve（解决问题）、Reward（补偿）、Review（复盘）。“Resolve”核心是采取行动彻底解决客户问题，因此选B。

9.客户满意度与客户忠诚度的关系是（）。

A.满意度高必然导致忠诚度高

B.满意度是忠诚度的必要非充分条件

C.忠诚度高但满意度可能低

D.两者无直接关联

答案：B

解析：客户满意度是对某次服务的评价，忠诚度则是长期重复购买的意愿。满意度高可能因竞争对手更优而流失（如价格敏感型客户），因此满意度是忠诚度的基础，但需结合其他因素（如转换成本、情感连接）才能形成忠诚，故选B。

10.下列哪项属于服务企业的“后台接触点”？（）

A.酒店前台接待

B.快递员上门送件

C.餐厅厨房备餐

D.银行客服热线接听

答案：C

解析：接触点分为前台（客户直接互动，如A、B、D）和后台（客户不可见但影响服务