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宝洁云客服考试试题及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.宝洁的核心价值观不包括以下哪项？

A.领导能力B.诚实正直C.创新D.激进冒险

答案：D

2.以下哪种是宝洁旗下产品？

A.海飞丝B.舒肤佳C.两者都是D.两者都不是

答案：C

3.客户咨询产品过敏问题，首先应该？

A.直接建议就医B.询问使用情况C.推荐其他产品D.告知过敏与产品无关

答案：B

4.宝洁云客服上班时间需要？

A.随意安排B.遵守排班C.看心情D.自己决定

答案：B

5.产品质量问题反馈给？

A.销售部门B.研发部门C.相关负责团队D.不管

答案：C

6.客户要求不合理赔偿，应该？

A.直接拒绝B.上报上级C.安抚并解释规则D.答应要求

答案：C

7.新员工培训不包含？

A.产品知识B.服务流程C.团建活动D.沟通技巧

答案：C

8.客服回复客户消息要求？

A.尽量拖延B.及时准确C.简单敷衍D.长篇大论

答案：B

9.遇到情绪激动客户，做法错误的是？

A.保持冷静B.针锋相对C.耐心倾听D.表达理解

答案：B

10.产品使用效果不好，正确处理方式是？

A.不理会B.推荐其他产品C.了解具体情况D.指责客户

答案：C

多项选择题（每题2分，共10题）

1.以下属于宝洁品牌的有（）

A.潘婷B.飘柔C.清扬D.力士

答案：AB

2.客服处理客户投诉的原则有（）

A.以客户为中心B.快速响应C.公平公正D.维护公司利益

答案：ABCD

3.云客服沟通时需注意（）

A.礼貌用语B.简洁明了C.避免专业术语D.随意打断客户

答案：ABC

4.客户反馈产品有异味，可能原因有（）

A.保存不当B.运输问题C.本身味道D.假冒伪劣

答案：ABCD

5.宝洁产品的优势有（）

A.研发实力强B.品牌知名度高C.质量可靠D.价格低廉

答案：ABC

6.处理客户退换货要求，需要了解（）

A.购买时间B.退换货原因C.产品使用情况D.购买渠道

答案：ABCD

7.客服提升服务质量的方法有（）

A.参加培训B.收集客户反馈C.自我反思D.学习同行经验

答案：ABCD

8.常见客户咨询问题类型包括（）

A.产品功效B.价格C.购买渠道D.售后保障

答案：ABCD

9.与客户沟通中，积极倾听包括（）

A.集中注意力B.理解客户意图C.适当回应D.做记录

答案：ABCD

10.客服遇到无法回答的问题，可采取措施有（）

A.查阅资料B.咨询同事C.直接告知客户不知道D.承诺尽快回复

答案：ABD

判断题（每题2分，共10题）

1.宝洁所有产品都适合所有人肤质。（×）

2.云客服可以随意更改自己的排班。（×）

3.客户投诉必须当天解决。（×）

4.产品说明书不需要了解。（×）

5.与客户沟通可以使用网络流行语。（×）

6.客户反馈赠品少，应直接补发。（×）

7.了解竞争对手产品对客服工作无帮助。（×）

8.客服可以自主决定给客户赔偿金额。（×）

9.客户购买后后悔，不能办理退货。（×）

10.培训中学到的知识可以不用在实际工作中。（×）

简答题（每题5分，共4题）

1.简述接待客户咨询的基本流程。

答案：首先礼貌问候客户，然后耐心倾听问题，准确理解需求，接着依据产品知识等提供解决方案，最后确认客户是否满意。

2.客户反馈产品质量问题，客服要做哪些事？

答案：记录问题详情，包括产品批次、购买时间等，安抚客户情绪，及时反馈给相关负责团队，跟进处理进度并及时向客户反馈结果。

3.怎样提升客户满意度？

答案：提供专业准确解答，及时回复客户消息，耐心处理投诉和问题，站在客户角度思考，提供个性化服务建议。

4.客服如何维护公司形象？

答案：以专业、礼貌态度服务客户，准确传达公司政策和产品信息，妥善处理客户问题，遇到问题积极协调解决，不推诿不诋毁公司。

讨论题（每题5分，共4题）

1.谈谈如何在云客服工作中有效处理客户的负面情绪。

答案：要保持冷静，先倾听客户宣泄，让其情绪平复，表达对客户感受的理解，然后诚恳道歉并提出可行解决方案，跟进确保问题解决。

2.当客户提出不合理要求时，如何巧妙应对？

答案：先安抚客户情绪，再向客户解释公司规定和原则