客户服务流程中的紧急情况处理流程设计考核试卷.docxVIP

客户服务流程中的紧急情况处理流程设计考核试卷.docx

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客户服务流程中的紧急情况处理流程设计考核试卷

考生姓名：答题日期：得分：判卷人：

本次考核旨在评估考生在客户服务流程中处理紧急情况的能力，包括对紧急情况的识别、响应速度、沟通技巧以及解决方案的制定。考生需熟悉紧急情况处理流程，并能在模拟场景中迅速作出正确决策。

一、单项选择题（本题共30小题，每小题0.5分，共15分，在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的）

1.当客户在电话中情绪激动时，以下哪种沟通方式最合适？

A.直接反驳客户的观点

B.保持冷静，耐心倾听

C.忽略客户的情绪，直接解决问题

D.让客户等待，稍后再回电

2.在处理紧急情

该用户很懒，什么也没介绍

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