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城市轨道交通站务员岗位责任制

责任制一：城市轨道交通站务员岗位责任制（侧重运营保障与服务提升）

一、总则

城市轨道交通站务员是保障城市轨道交通系统安全、高效、有序运行的关键岗位，直接面向乘客提供服务，其工作质量直接影响乘客出行体验和城市形象。本责任制旨在明确站务员的职责、权利和工作标准，确保站务员能够全面履行岗位职责，提升服务水平和运营效率。

二、岗位职责

1.安全管理职责

（1）站台安全巡查

-站务员需在站台区域进行不间断巡视，及时发现并处理各类安全隐患，如乘客滞留、物品遗留、异常行为等。

-定期检查站台边缘防护设施，确保安全门、屏蔽门等设备正常运行，防止乘客跌落轨道。

-对重点区域（如换乘通道、出入口）进行重点监控，防止发生拥挤、踩踏等事件。

（2）应急事件处置

-熟练掌握各类应急预案，包括火灾、地震、恐怖袭击、设备故障等，确保在突发事件发生时能够迅速响应。

-在事件发生时，第一时间组织乘客疏散，引导乘客至安全区域，并配合专业救援队伍进行处置。

-及时向上级汇报事件情况，协助开展现场调查，总结经验教训。

（3）安全设备维护

-定期检查消防器材、应急照明、疏散指示标志等安全设备，确保其处于良好状态。

-配合维修人员进行设备维护，记录维护情况，确保设备随时可用。

2.服务职责

（1）乘客引导

-在站厅、站台、出入口等区域设置引导标识，确保乘客能够快速、准确地找到目的地。

-协助乘客购票、充值、进出站，解答乘客咨询，提供出行建议。

-对特殊乘客（如老人、儿童、残疾人）提供优先服务，确保其安全、便捷出行。

（2）服务规范

-严格遵守服务规范，使用标准服务用语，保持礼貌、热情的服务态度。

-及时处理乘客投诉，耐心解释，妥善解决，提升乘客满意度。

-定期参与服务培训，提升服务技能，适应不同乘客需求。

（3）秩序维护

-维护站内秩序，防止发生拥挤、喧哗等不文明行为。

-对违规行为进行劝导，如吸烟、乱扔垃圾、携带违禁品等。

-协助公安机关处理站内治安事件，确保站内安全稳定。

3.运营协调职责

（1）客流监控

-通过观察、询问等方式，掌握站内客流情况，及时向上级汇报客流变化。

-在客流高峰期，增派人员进行引导，防止发生拥挤、踩踏事件。

-协调站内资源，如检票口、进出站通道等，确保客流顺畅。

（2）设备监控

-定期检查站内设备运行情况，如自动售票机、检票机、扶梯等，确保其正常运行。

-发现设备故障时，及时上报维修人员，并做好现场防护措施，防止乘客误用。

-配合开展设备维护工作，确保设备随时可用。

（3）信息发布

-通过广播、电子显示屏等方式，及时发布运营信息，如列车到站时间、线路调整等。

-对突发信息进行及时播报，确保乘客能够掌握必威体育精装版动态。

-配合开展宣传推广工作，提升乘客对轨道交通的认知度和满意度。

三、工作标准

1.安全标准

-站务员需严格按照安全操作规程进行工作，确保自身和乘客安全。

-定期参加安全培训，提升安全意识和应急处置能力。

-对发现的安全隐患及时上报，并配合相关部门进行处理。

2.服务标准

-严格遵守服务规范，使用标准服务用语，保持礼貌、热情的服务态度。

-及时处理乘客投诉，耐心解释，妥善解决，提升乘客满意度。

-定期参与服务培训，提升服务技能，适应不同乘客需求。

3.运营标准

-确保站内秩序良好，防止发生拥挤、喧哗等不文明行为。

-定期检查站内设备运行情况，确保其正常运行。

-通过广播、电子显示屏等方式，及时发布运营信息，确保乘客能够掌握必威体育精装版动态。

四、考核与奖惩

1.考核

-定期对站务员进行考核，考核内容包括安全检查、服务评价、运营协调等方面。

-考核结果与绩效工资挂钩，确保站务员能够认真履行岗位职责。

2.奖惩

-对表现优秀的站务员给予奖励，如奖金、表彰等。

-对违反规章制度的站务员进行处罚，如警告、罚款等。

-对造成严重后果的站务员，依法依规进行处理。

五、附则

本责任制自发布之日起实施，由公司负责解释和修订。

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责任制二：城市轨道交通站务员岗位责任制（侧重团队协作与效率提升）

一、总则

城市轨道交通站务员是保障城市轨道交通系统安全、高效、有序运行的重要力量，其工作不仅涉及个体职责的履行，更需要团队协作和高效沟通。本责任制旨在明确站务员的团队协作职责、工作流程和效率提升措施，确保站务团队能够高效协作，提升整体运营水平。

二、团队协作职责

1.站务团队协作

（1）信息共享

-站务员需及时向上级汇报站内情况，包括客流变化、设备故障、突发事件等。

-通过站务会议、微信群等方式，与其他站务员共享信息，确保团队对运营情况有全面了解。

-对乘客反馈的信息进行汇总，及时传递给相关部门，提升问题解决效率。

（2）任务分配

-站务主管需根据客流情况、设备状况等因素，合理分配任务，确保每个站务员都能高效工作。

-站务员需服从任务分配