抖店客服考试试题及答案.docVIP

抖店客服考试试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户询问商品发货时间，客服应（）

A.随意答复B.按实际情况准确告知C.拖延不答

答案：B

2.抖店客服回复客户消息的最长时限是（）

A.1小时B.5分钟C.10分钟

答案：B

3.客户要求退货，客服首先要做的是（）

A.直接同意B.询问退货原因C.拒绝退货

答案：B

4.当客户对商品质量提出质疑，客服应（）

A.坚决否认B.了解具体情况C.让客户自行解决

答案：B

5.抖店客服的主要工作不包括（）

A.接待客户咨询B.商品上架C.处理售后问题

答案：B

6.客户咨询优惠活动，客服应（）

A.不清楚就不回答B.详细准确介绍C.简单说两句

答案：B

7.以下哪种语言风格适合抖店客服（）

A.生硬B.亲切友好C.随意

答案：B

8.客户反馈收到商品有破损，客服应（）

A.让客户拍照提供证据B.不理会C.指责客户

答案：A

9.客服与客户沟通时，应使用（）

A.方言B.网络缩写语C.规范用语

答案：C

10.客户询问商品尺寸，客服应（）

A.提供大概尺寸B.提供准确尺寸数据C.让客户自己看详情页

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.抖店客服接待客户咨询时要做到（）

A.及时回复B.礼貌热情C.准确解答

答案：ABC

2.处理客户投诉时，客服需要（）

A.倾听客户诉求B.提出解决方案C.及时跟进处理进度

答案：ABC

3.客服在介绍商品时，应包含的信息有（）

A.商品特点B.商品优势C.商品使用方法

答案：ABC

4.以下属于抖店客服工作内容的有（）

A.处理售前咨询B.处理售中问题C.处理售后纠纷

答案：ABC

5.与客户沟通时，客服可以使用的沟通技巧有（）

A.主动询问需求B.适当赞美客户C.保持耐心

答案：ABC

6.客户反馈商品与描述不符，客服处理流程包括（）

A.核实情况B.协商解决方案C.记录反馈

答案：ABC

7.抖店客服应具备的能力有（）

A.良好的沟通能力B.问题解决能力C.情绪管理能力

答案：ABC

8.当客户提出不合理要求时，客服可以（）

A.委婉拒绝B.说明原因C.直接不理会

答案：AB

9.客服在回复客户消息时，要注意（）

A.语言简洁明了B.避免错别字C.语气平和

答案：ABC

10.客服需要了解的店铺信息包括（）

A.商品信息B.优惠活动C.发货规则

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.抖店客服可以随意打断客户说话。（）

答案：×

2.客户咨询时，客服只要回答一次就可以。（）

答案：×

3.处理售后问题时，客服不用记录客户信息。（）

答案：×

4.客服与客户沟通时可以使用表情包。（）

答案：√

5.客户投诉时，客服要先反驳客户观点。（）

答案：×

6.对于客户的咨询，客服要保证回复的准确性。（）

答案：√

7.客服可以不了解店铺的优惠活动。（）

答案：×

8.客户反馈商品质量问题，客服直接退款就行。（）

答案：×

9.抖店客服回复消息时可以使用随意的口语化表达。（）

答案：×

10.处理客户问题时，客服不需要及时反馈处理结果。（）

答案：×

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述抖店客服接待客户的基本流程。

答案：及时回复客户咨询，礼貌热情打招呼；了解客户需求，准确解答疑问；若有问题，协商解决方案；跟进处理进度，及时反馈结果。

2.客户对商品价格有异议，客服如何处理？

答案：先倾听客户想法，介绍商品价值、优势及成本等；说明当前优惠活动，如满减、赠品等；若有价格保护等政策，告知客户，尽力消除异议。

3.处理客户投诉的关键要点有哪些？

答案：保持耐心、礼貌，认真倾听诉求；快速核实情况，不推诿；提出合理解决方案，取得客户认可；及时跟进处理，反馈结果，避免二次投诉。

4.抖店客服应如何提升客户满意度？

答案：及时准确回复咨询，提供专业解答；热情礼貌沟通，关注客户情绪；高效处理问题，确保结果令客户满意；定期回访，收集意见，不断改进服务。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.当遇到情绪激动、言语不文明的客户时，客服应如何应对？

答案：首先保持冷静，不与客户争吵。礼貌安抚客户情绪，如“请您先消消气”。