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得物客服培训考试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.得物的主要业务是（）

A.旅游预订B.二手交易C.潮流商品鉴别交易D.外卖配送

答案：C

2.得物平台对商品的鉴别工作主要目的是（）

A.增加鉴别费用收入B.确保商品真伪C.拖延发货时间D.减少商品数量

答案：B

3.得物客服主要的服务对象是（）

A.商家B.买家C.两者都是D.平台工作人员

答案：C

4.以下哪种沟通方式在得物客服工作中不适合使用（）

A.礼貌用语B.专业解答C.嘲讽顾客D.积极回应

答案：C

5.得物客服遇到无法立即解答的问题应该（）

A.随意回答B.不予理会C.记录并尽快反馈D.让顾客自己查找答案

答案：C

6.在得物平台，商品发货的流程（）

A.商家直接发货B.经过鉴别后发货C.顾客自提D.不发货

答案：B

7.得物平台的商品种类不包括（）

A.时尚服饰B.数码产品C.生鲜食品D.运动鞋

答案：C

8.得物客服的工作时间（）

A.24小时B.仅白天C.仅晚上D.工作日白天

答案：A

9.得物平台对于商品质量的要求（）

A.无要求B.有一定标准C.只看外观D.由商家自行决定

答案：B

10.得物客服回复顾客咨询的时效要求是（）

A.立即回复B.24小时内C.48小时内D.72小时内

答案：A

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.得物客服需要具备的技能包括（）

A.商品知识B.沟通技巧C.问题解决能力D.打字速度快

答案：ABCD

2.得物平台的优势有（）

A.商品真伪鉴别B.丰富的潮流商品C.较好的用户体验D.快速的物流

答案：ABC

3.以下哪些属于得物客服的工作内容（）

A.解答顾客疑问B.处理投诉C.商品上架D.订单跟踪

答案：ABD

4.在得物平台，影响商品价格的因素有（）

A.品牌B.稀缺性C.市场需求D.商品颜色

答案：ABC

5.得物客服与顾客沟通时应遵循的原则（）

A.尊重顾客B.耐心倾听C.实事求是D.保护顾客隐私

答案：ABCD

6.得物平台为保障消费者权益采取的措施有（）

A.严格的商家入驻审核B.商品鉴别C.售后保障服务D.限制消费者购买

答案：ABC

7.得物客服在处理订单问题时需要关注（）

A.订单状态B.物流信息C.顾客反馈D.商品库存

答案：ABC

8.得物平台上商品的来源（）

A.个人卖家B.品牌商C.经销商D.海外代购

答案：ABCD

9.得物客服提升服务质量的方法有（）

A.培训学习B.总结经验C.收集顾客意见D.减少与顾客沟通

答案：ABC

10.以下哪些是得物平台的特色服务（）

A.闪电直发B.无忧退货C.鉴别服务D.免费配送

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.得物平台只接受全新商品的交易。（）

答案：错误

2.得物客服不需要了解商品的流行趋势。（）

答案：错误

3.顾客在得物平台购买商品后不能退货。（）

答案：错误

4.得物平台的鉴别工作是完全由机器完成的。（）

答案：错误

5.得物客服可以私自承诺顾客特殊待遇。（）

答案：错误

6.在得物平台，商品的价格是固定不变的。（）

答案：错误

7.得物平台的商家不需要遵守平台规则。（）

答案：错误

8.得物客服的工作与商品的促销活动无关。（）

答案：错误

9.得物平台上所有商品都有现货。（）

答案：错误

10.得物客服只需要在工作日工作。（）

答案：错误

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述得物客服在处理顾客投诉时的基本步骤。

答案：首先，耐心倾听顾客投诉内容，安抚顾客情绪；其次，详细记录投诉问题；然后，调查核实问题情况；最后，根据平台规定和实际情况提出解决方案并反馈给顾客。

2.请说明得物平台鉴别商品真伪的重要性。

答案：一是保障消费者权益，让消费者买到真货；二是维护平台信誉，吸引更多用户；三是规范市场，打击假冒伪劣商品。

3.简述得物客服如何提高顾客满意度。

答案：提高自身专业知识，快速准确解答疑问；积极热情沟通，及时回复顾