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第九章会展客户关系管理

CustomerRelationshipManagementofMICE主讲教师：黄猛

目前，国内展览业发展面临着严重的展会同质化、竞争白热化的问题，大部分展会平均每年都有高达25%的客户流失。CRM系统在企业经营与管理中发挥出突出的作用：*客户满意度如果有了5%的提高，企业的利润将85%。–HarvardBusinessReview*一个非常满意的客户的购买意愿将六倍于一个满意的客户。–XeroxResearch*2/3的客户离开其供应商是因为客户关怀不够。–YankeeGroup*93%的CEO认为客户管理是企业成功和更富竞争力的最重要因素。–AberdeenGroup*同时，根据对那些成功地实现客户关系管理的企业的调查表明，每个销售员的销售额增加51%，顾客的满意度增加20%，销售和服务的成本降低21%，销售周期减少了1/3，利润增加2%。

资料来源：Michael，客户关系管理研究，中国营销传播网，2001年3月12日

问题的提出：CRMVS.现代会展企业客户关系管理的作用与意义1、通过实施客户关系管理，可以缩减企业与客户间距离，增进企业对顾客的了解，制定有针对性的生产与营销策略。2、通过实施客户关系管理，接受客户意见反馈，建立良好的关系，提高顾客满意度和忠诚度。3、通过客户信息的数据分析，挖掘客户价值。

问题的提出：CRMVS.现代会展企业围绕客户求发展良性互动寻突破关注市场创机遇市场的竞争态势管理的理念创新企业的持续发展CRM成为现代企业关注的焦点和热第九章会展客户关系管理第一节会展客户关系管理概述第二节会展客户关系管理的实施流程第三节会展客户关系管理的实施策略030102

第一节会展客户关系管理概述会展客户关系管理的功能我国实施会展客户关系管理的必要性我国会展客户关系管理的实施现状会展客户关系管理

第一节会展客户关系管理概述会展客户关系管理客户关系管理会展客户关系管理您是怎么理解CRM内涵的？

客户关系管理国外学者和研究机构视野中的CRM：定义1CRM是企业的一项商业策略，按照客户分割情况有效组织企业资源，培养以客户为中心的经营方式以及实施以客户为中心的业务流程，以此为手段来提高企业的活力能力。第一节会展客户关系管理概述

第一节会展客户关系管理概述客户关系管理定义2CRM是企业在营销、销售和服务业务范围内，对现实的和潜在的客户关系以及业务伙伴进行多渠道管理的一系列过程和技术。国外学者和研究机构视野中的CRM：

客户关系管理国外学者和研究机构视野中的CRM：定义3CRM是为了消除企业在与客户交互活动中的“单干”现象，整合销售、营销和服务业务功能的一个企业经营策略，它需要企业全方位协调一致的行动。第一节会展客户关系管理概述

客户关系管理是一种现代的经营管理理念客户关系管理是一种新型的管理机制客户关系管理是一套新型的应用软件系统第一节会展客户关系管理概述（一）客户关系管理总结国内外学者观点，我们CRM至少包含三层涵义：

第一节会展客户关系管理概述01客户关系管理02误区三：CRM是企业外围功能03误区二：CRM是客户信息管理04误区一：CRM是IT系统的构建05误区四：CRM归责于特定部门06

客户关系管理是一种现代的经营管理理念：观点详解CRM起源于西方的市场影响理论，又逐步融合了现代信息技术，吸收了“数据库营销”、“关系营销”、“一对一营销”等多种新管理思想的精华，形成了以客户为中心、视客户为资源、通过客户关怀实现客户满意的现代经营理念。（一）客户关系管理第一节会展客户关系管理概述

第一节会展客户关系管理概述客户关系管理客户关系管理是一种新型的管理机制：观点详解CRM实现了“以产品为中心”的商业模式向以“客户为中心”的商业模式的转化，完善了管理过程。以客户为资产的客户关系管理帮助企业最大限度地利用其以客户为中心的资源（包括人员和资产），并将这些资源集中应用于客户和潜在客户身上，缩减销售周期和销售成本。

“以产品为中心”转向“以客户为中心”A

客户关系管理是一套新型的应用软件系统：观点详解CRM凝聚了市场营销管理科学的核心理念，以市场营销、销售管理、客户关怀、服务支持等构成了客户关系管理软件的模块基石，将管理理念通过信息技术的手段集成在软件上，如：CallCenter,DataMining,EAI,ArtificialIntelligence……。（一）客户关系管理第一节会展客户关系管理