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瑜伽馆会员服务故障分类分级制度

一、总则

（一）目的

本制度旨在规范瑜伽馆会员服务故障的分类分级管理，提高服务质量，确保会员能够享受到优质、高效、安全的瑜伽服务。通过对服务故障的科学分类分级，使瑜伽馆能够快速响应、妥善处理各类问题，提升会员满意度，维护瑜伽馆的良好形象，同时促进瑜伽馆的持续发展，实现社会效益与经济效益的双赢。

（二）适用范围

本制度适用于瑜伽馆全体员工以及所有会员。全体员工在日常工作中需严格按照本制度处理会员服务故障；会员在遇到服务问题时，可依据本制度了解服务故障的分类分级标准及处理流程。

（三）指导原则

1.以会员为中心：始终将会员的需求和体验放在首位，确保快速、有效地解决会员遇到的服务故障，保障会员权益。

2.科学分类分级：依据服务故障的性质、影响范围、紧急程度等因素，进行合理分类分级，以便采取针对性的处理措施。

3.及时响应处理：建立快速响应机制，确保在规定时间内对不同级别的服务故障进行处理，避免问题扩大化。

4.持续改进：通过对服务故障的分析总结，不断完善服务流程和管理机制，预防类似故障的再次发生。

（四）企业文化与教育理念体现

瑜伽馆秉持“身心合一、和谐共生”的企业文化，倡导通过瑜伽练习帮助会员实现身体和心灵的健康发展。在会员服务故障处理过程中，也要体现这一理念，以平和、耐心、专业的态度对待会员，为会员提供温暖、贴心的服务。同时，结合瑜伽教育理念，注重对员工的培训和引导，使其能够以积极的心态处理问题，提升自身的服务能力和综合素质。

二、组织架构与职责划分

（一）服务故障处理小组

成立专门的会员服务故障处理小组，作为处理会员服务故障的核心组织。小组由瑜伽馆馆长担任组长，各部门负责人为成员。组长全面负责服务故障处理的指挥和协调工作，确保各项处理措施的有效执行。

（二）部门职责

1.前台接待部门

-负责接收会员反馈的服务故障信息，详细记录故障内容、会员基本信息及联系方式等。

-对简单的服务故障进行初步处理，如解答会员疑问、协调场地安排等。

-将无法当场解决的服务故障及时传递给相关责任部门，并跟踪处理进度，及时向会员反馈。

2.教练团队

-负责处理与教学相关的服务故障，如教练教学质量问题、课程安排不合理等。

-针对会员在瑜伽练习过程中出现的身体不适等安全问题，提供专业的建议和解决方案。

-协助其他部门处理涉及教学专业知识的服务故障，提供技术支持。

3.后勤保障部门

-负责处理与场馆设施设备相关的服务故障，如场地清洁、器材损坏、空调通风等问题。

-及时维修和维护场馆设施设备，确保场馆环境和设施符合会员服务要求。

-保障瑜伽课程所需的物资供应，如瑜伽垫、辅助器材等的及时配备和更新。

4.市场营销部门

-负责处理与会员权益、优惠活动、会员关系维护等相关的服务故障。

-收集会员对服务故障处理的反馈意见，分析会员需求和满意度，为服务改进提供数据支持。

-通过有效的沟通和营销手段，提升会员对瑜伽馆的信任度和忠诚度。

（三）扁平化管理体现

瑜伽馆采用扁平化管理模式，在服务故障处理过程中，各部门之间保持信息畅通，直接沟通协作。减少层级限制，使问题能够快速传递和解决，提高工作效率。服务故障处理小组定期召开会议，各部门汇报服务故障处理情况，共同商讨解决方案，确保服务故障处理的协同性和有效性。

三、管理流程

（一）服务故障报告

1.会员反馈：会员可通过前台现场反馈、电话、微信公众号、会员专属APP等多种渠道向瑜伽馆反馈服务故障。前台接待人员应热情、耐心地接待会员反馈，详细记录相关信息。

2.员工发现：瑜伽馆员工在日常工作中发现服务故障时，应及时向本部门负责人报告。部门负责人根据故障情况决定是否需要向上级汇报或转交给其他相关部门处理。

（二）故障分类分级

1.分类标准

-教学类：包括教练教学方法不当、课程内容与宣传不符、教学进度不合理等问题。

-设施设备类：如场地设施损坏、器材老化、卫生条件不达标等。

-会员权益类：涉及会员优惠政策未落实、会员信息泄露、会员积分问题等。

-安全保障类：包括会员在馆内发生的身体意外受伤、消防安全隐患等。

-其他类：不属于上述分类的其他服务故障，如服务态度问题、沟通不畅等。

2.分级标准

-一级故障（严重）：对会员的身体健康、生命安全造成严重威胁，或对瑜伽馆的声誉产生重大负面影响，如会员在瑜伽课程中因教练失误导致骨折等重大身体伤害、场馆发生重大火灾等安全事故。

-二级故障（较严重）：影响会员正常的瑜伽学习和体验，导致会员满意度大幅下降，可能引发会员投诉或流失，如