DB45∕T 1622-2017 高速公路收费微笑服务规范.docxVIP

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广西

0B45

壮族自治区地方标准

DB45/T1622—2017

高速公路收费微笑服务规范

Specificationofsmileservicefortollingonexpressway

2017-12-01发布2017-12-30实施

广西壮族自治区质量技术监督局

发

布

DB45/T1622—2017

目次

前言 Ⅲ

1范围 1

2术语和定义 1

3收费人员形象 1

3.1基本要求 1

3.2仪容 1

3.3仪表 2

3.4姿态 2

4动作 2

4.1基本要求 2

4.2入口动作 2

4.3出口动作 3

4.4动作要求 3

5笑容 3

5.1基本要求 3

5.2面部表情 4

5.3眼神 4

5.4声音语调 4

6快速服务 4

6.1基本要求 4

6.2时间要求 4

7站容站貌 5

7.1基本要求 5

7.2收费亭 5

7.3收费车道 5

7.4收费广场 5

附录A(资料性附录)示例图 6

附录B(规范性附录)文明用语 13

I

Ⅲ

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前言

本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。

本标准由广西壮族自治区交通运输厅提出。

本标准由广西交通运输标准化技术委员会归口。

本标准起草单位：广西交通投资集团有限公司。

本标准主要起草人：罗根传、黄建有、赖海燕、邹晓明、何洁文、张毅、韦增平、陈华梁、冯克其、黄特军梁君、黄桂生、黄剑、徐德、李相佑、唐州生、荣美、骆大祥、张敏。

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DB45/T1622—2017

高速公路收费微笑服务规范

1范围

本标准规定了高速公路收费微笑服务的术语和定义、形象、动作、笑容、文明用语、快速服务和站容站貌。

本标准适用于广西境内的高速公路收费微笑服务。

2术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

2.1

高速公路收费微笑服务smileservicefortollingonexpressway

收费站人员按照规范通形象、动作、文明用语，站容站沾貌、快速服务的要求，以自然甜美亲切、最具亲和力的微笑为司乘人员服务的行为

3收费人员形象

3.1基本要求

整体形象得体大方，仪表规范、仪容整洁、仅态优美统一着装体现收费人员良好的精神面结，参见

图A.1。

3.2仪容

3.2.1面容

不佩戴有色镜片、彩色镜框眼镜，男性收费员不留胡须，女性收费员不佩戴彩色美瞳隐形眼镜。

3.2.2妆容

简洁大方，整体端庄、干练，符合下列要求：

女性收费员，底妆选择与肤色相近的化妆品，妆面自然清新，不浓妆艳抹。妆容完整，内容包含：粉底、眉毛、眼影、眼线、腮红、口红；眼影色系使用范围为大地色系；口红色系的选择要符合唇色，使用气味清新的化妆品及香水；

——男性收费员：保持脸部清新，不使用刺激性香水。

3.2.3口腔卫生

口腔清洁，无异味。

3.2.4发型

发型整齐，美观大方，保持自然发色，符合下列要求：

——女性收费员：头发前不遮眉，不戴发箍或使用发贴，长发要盘起固定在脑后并佩戴统一发饰，使

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用黑色发夹固定，短发要合拢在耳后，参见图A.2;

——男性收费员：头发前不遮眉，侧不掩耳，后不及领，以背头、平头、分头为标准发型，参见图A.3。

3.3仪表

3.3.1衣着

3.3.1.1穿着制服，服装及配饰保持干净整洁，无褶皱，衣扣完整，亭内上班不戴帽子，出亭穿着反光背心。

3.3.1.2穿着深色皮鞋，鞋面保持光亮整洁，女性收费员鞋跟不过细，着有根鞋，鞋跟高度≤5cm。

3.3.1.3佩戴工作证，挂绳保持干净整洁，参见图A.4。

3.3.2配饰

3.3.2.1不佩戴耳环、手镯、项链等饰物。

3.3.2.2保持指甲清洁、指甲尖长度≤1mm,不涂抹有颜色的指甲油。

3.4姿态

3.4.1走姿

上身自然挺直，头部端正，双目平视，微收下颌，挺胸收腹，重心稍向前倾，面带笑容。双肩平稳放松，双臂以肩关节为轴前后自然摆动，前摆向内约3