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机场服务知识教学课件
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目录
壹
机场服务概述
贰
机场客户服务
叁
机场安全检查
肆
机场行李处理
伍
机场餐饮与零售
陆
机场运营与管理
机场服务概述
章节副标题
壹
服务定义与重要性
服务是一种无形的活动或利益，它满足了消费者的需求，如机场的导航、问询等服务。
服务的定义
高效的服务流程能够提高机场运营效率，减少旅客等待时间，如自助值机和快速登机服务。
服务与机场运营效率
优质的服务能够提升旅客满意度，例如快速安检流程和友好的客户服务。
服务对旅客的影响
01
02
03
机场服务范围
地面服务包括行李处理、值机手续、登机桥服务等，确保旅客顺利登机。
地面服务
空中服务涉及机上餐饮、安全演示、娱乐系统等，提升乘客飞行体验。
空中服务
安全检查是机场服务的重要组成部分，包括旅客和行李的安全检查，确保飞行安全。
安全检查
客户服务包括信息咨询、特殊旅客协助、投诉处理等，旨在提供个性化服务。
客户服务
服务标准与流程
乘客安检流程
机场安检是保障飞行安全的重要环节，包括行李检查、身体扫描等步骤，确保乘客和机组人员的安全。
01
02
航班延误处理
面对航班延误，机场服务人员需按照既定流程及时通知乘客，并提供必要的食宿安排和心理辅导。
03
行李托运与领取
行李托运和领取是机场服务的重要组成部分，要求工作人员准确无误地处理乘客的行李，确保行李安全、准时到达目的地。
机场客户服务
章节副标题
贰
旅客接待流程
机场服务人员在旅客到达时提供热情的迎接，引导他们前往办理登机手续的柜台。
01
迎接旅客
工作人员帮助旅客完成行李托运、领取登机牌等手续，确保流程顺畅。
02
协助办理登机手续
在旅客完成登机手续后，工作人员会指引他们前往安全检查区，确保旅客安全。
03
引导至安检区
为旅客提供舒适的候机环境，包括休息区、餐饮服务以及航班信息更新。
04
候机区服务
在旅客登机前，工作人员会协助他们快速找到登机口，并解答最后的疑问。
05
登机协助
旅客问询与帮助
旅客可前往机场信息咨询台获取航班信息、机场设施指引等帮助。
信息咨询台服务
机场设有失物招领处，帮助旅客找回遗失物品，确保旅客财产安全。
失物招领服务
为老弱病残孕等特殊旅客提供轮椅、引导等个性化服务，确保其顺利出行。
特殊旅客协助
特殊旅客服务
为行动不便的旅客提供轮椅服务，确保他们能够顺利登机和转机。
无障碍服务
01
02
机场为单独旅行的儿童提供特别监护服务，确保他们的安全和舒适。
儿童旅客服务
03
机场设有医疗站，为突发疾病的旅客提供紧急医疗援助和必要的医疗服务。
医疗援助服务
机场安全检查
章节副标题
叁
安检流程与要求
05
特殊物品处理
对于携带特殊物品如药品、婴儿用品等的乘客，安检人员会进行特别检查并记录。
04
安检门通行
乘客通过金属探测门时，若发出警报，需接受进一步的手持金属探测器检查。
03
随身物品检查
乘客需将随身携带的电子产品、液体等物品单独取出放入托盘，以便安检人员检查。
02
行李检查
所有乘客的行李都需通过X光机进行扫描检查，确保没有违禁物品。
01
乘客身份验证
在安检过程中，乘客需出示有效身份证件和登机牌，以证明身份和航班信息。
安全检查设备
X光机用于检查旅客行李中的违禁品，确保乘客安全，是机场安检不可或缺的设备。
X光机
01
爆炸物探测器能够检测行李中的爆炸物残留物，是预防恐怖袭击的重要技术手段。
爆炸物探测器
02
金属探测门用于检测旅客是否携带金属武器或危险物品，保障机场安全。
金属探测门
03
生物识别系统通过指纹或面部识别技术，快速准确地验证旅客身份，提高安检效率。
生物识别系统
04
应对紧急情况
在遇到火灾、地震等紧急情况时，机场会启动疏散程序，确保旅客迅速安全地撤离到安全区域。
紧急疏散程序
机场安全人员定期进行反恐演练，确保在遇到恐怖袭击时能迅速有效地保护旅客和机场安全。
恐怖袭击应对
机场配备有专业的医疗团队和急救设备，以应对旅客突发的健康问题，如心脏病发作或中暑等。
医疗急救措施
机场行李处理
章节副标题
肆
行李托运流程
旅客在机场指定的托运点，将行李称重、贴标签，并交由工作人员处理。
行李托运点办理
托运的行李会经过X光机等安检设备扫描，确保安全后才能进入行李处理系统。
安检与扫描
经过安检的行李会被运送到相应的航班货舱，并按照航班号和目的地进行装载。
行李装载
旅客可以通过航空公司提供的行李追踪系统，实时查询行李的托运状态和位置信息。
行李追踪系统
行李提取与转运
行李提取流程
旅客在到达大厅的行李转盘处，根据航班信息找到对应的转盘，等待并提取自己的行李。
行李超重与特殊物品处理
旅客需支付超重行李费用，对于特殊物品如乐器或运动器材，需提前通知航空公司并遵守相关规定。
行李
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