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淘宝客服考试试题及答案2024

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.以下哪种回复符合淘宝客服礼貌用语规范？（）

A.你到底想说啥B.亲，请问有什么可以帮您？C.快说重点

答案：B

2.顾客咨询商品售后问题，客服应首先（）

A.直接拒绝B.了解具体情况C.让顾客找厂家

答案：B

3.淘宝客服聊天窗口的快捷回复设置在（）

A.个人中心B.聊天界面右侧C.店铺后台

答案：B

4.若顾客对商品质量有质疑，客服应（）

A.坚称商品没问题B.表示可退换C.让顾客自行检测

答案：B

5.顾客询问发货时间，一般默认的是（）

A.24小时内B.48小时内C.72小时内

答案：B

6.淘宝客服工作中使用的主要沟通工具是（）

A.QQB.旺旺C.微信

答案：B

7.当顾客提出不合理要求时，客服应（）

A.直接怼回去B.委婉拒绝并解释原因C.全部答应

答案：B

8.商品图片展示在（）页面。

A.详情页B.店铺首页C.有哪些信誉好的足球投注网站页

答案：A

9.以下属于淘宝店铺违规行为的是（）

A.正常发货B.虚假交易C.好评返现

答案：B

10.客服遇到情绪激动的顾客，首先要做的是（）

A.据理力争B.安抚情绪C.挂断对话

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.淘宝客服需要具备的技能有（）

A.良好的沟通能力B.熟悉商品知识C.快速打字能力

答案：ABC

2.处理顾客投诉时，客服应（）

A.认真倾听B.及时反馈处理进度C.推诿责任

答案：AB

3.影响顾客购物体验的因素包括（）

A.客服态度B.商品质量C.物流速度

答案：ABC

4.淘宝店铺的售后服务包含（）

A.退换货B.质量问题维修C.补发

答案：ABC

5.客服与顾客沟通时可以使用的技巧有（）

A.礼貌用语B.适当幽默C.主动询问需求

答案：ABC

6.顾客咨询商品尺寸，客服应提供（）

A.详细尺寸数据B.参考身高体重C.随意回复

答案：AB

7.淘宝客服的工作内容包括（）

A.解答咨询B.处理售后C.引导下单

答案：ABC

8.以下哪些属于淘宝规则禁止的行为（）

A.刷销量B.泄露顾客信息C.正常推广

答案：AB

9.客服在回复顾客时，语言风格可以是（）

A.亲切友好B.专业严谨C.生硬冷漠

答案：AB

10.提高顾客满意度的方法有（）

A.快速响应B.解决问题彻底C.赠送小礼品

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.淘宝客服可以随意打断顾客说话。（）

答案：×

2.顾客咨询的问题不会时，可以不回复。（）

答案：×

3.商品有瑕疵但不影响使用，可不告知顾客。（）

答案：×

4.及时回复顾客消息有助于提高店铺转化率。（）

答案：√

5.客服可以在旺旺上与顾客争吵。（）

答案：×

6.顾客要求的退换货时间超过店铺规定，一定不能同意。（）

答案：×

7.了解竞争对手商品情况对客服工作有帮助。（）

答案：√

8.淘宝客服不需要了解店铺活动规则。（）

答案：×

9.可以随意给顾客承诺无法做到的事情。（）

答案：×

10.良好的服务态度能提升顾客的忠诚度。（）

答案：√

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述淘宝客服接待顾客的基本流程。

答案：主动热情打招呼，询问需求；解答顾客关于商品的疑问；介绍商品优势促进下单；顾客下单后确认信息；售后及时处理反馈。

2.当顾客对商品价格提出异议时，客服该如何应对？

答案：先理解顾客想法，介绍商品价值、品质、售后保障等，说明价格合理性；告知店铺优惠活动、赠品等，吸引顾客。

3.客服如何提高顾客的好评率？

答案：沟通时礼貌热情，及时回复；准确解答疑问，提供专业建议；高效处理售后问题；交易结束适当提醒好评。

4.列举两种淘宝客服常见的沟通技巧。

答案：使用礼貌用语，如“亲”“您好”等，让顾客感受尊重；学会倾听，不打断顾客，了解需求后再准确回复。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论如何处理顾客反复提出的不合理要求。

答案：保持耐心和礼貌，再次委婉拒绝并详细解释原因，提供合理替代方案，必要时升级给上级处理，记录情况以便后续参考。

2.谈谈淘宝客服怎样在工作中维护店铺形象。

答案：以专业、热情态度服务，及时解决问题；不随意承诺做不到的