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员工服务态度管理制度

员工服务态度管理制度

第一章总则

为保证公司各项业务服务质量的提高，建立健全员工服务态度管理制度，树立公司员工服务理念，以优质的服务态度来满足客户需求，创造公司良好形象，为公司的可持续发展提供保障。

第二章服务态度管理

1.服务理念

公司服务理念是：尊重客户、合作共赢、提供优质服务。公司员工须在服务中体现上述服务理念，树立公司服务形象和品牌形象。

2.服务礼仪

(1)动作礼貌：公司员工应起立欢迎客户、同事的到来，对各种人群均应表示尊重和友好；

(2)口头礼仪：公司员工应注意语言的文明与表达技巧，语言应说话清晰、行话得体，废话和俚语不得使用，不得用粗话在工作场所吞声吐

气；

(3)整洁礼仪：公司员工应保持清洁。制服应穿戴整洁、色泽亮丽

,头发应整洁、肌肤应清洁、指甲应修剪、嘴唇应保持湿润。

3.服务态度

(1)热情周到：服务要热情、周密、周到，主动为客户提供便利，关怀他人，专注于服务细节；

(2)耐心细致：服务需求细心解答，耐心听取客户或客户代表的意

见和建议，仔细斟酌服务过程中遇到的问题，解决客户遇到的难题；

(3)主动服务：服务人员应该站在客户的角度，积极提供服务，主动解决问题和处理，帮客户想到更多的需求并推荐更好的解决方案。

第三章服务态度培训与督促

1.服务态度培训

公司应定期组织员工服务态度、服务能力和业务素质等方面的管理培训，提升员工服务意识和服务水平。培训方式包括组织内外培训、演示现场与复盘分析、研讨与交流、知识问答等形式，要求员工更好的理解建立和维护客户关系的重要性，以达到更好的服务效果和客户满意度。

2.服务态度督促

公司应加强对员工服务态度的督促和管理，在服务过程中提供点评和建议，帮助员工定位自己的服务需求。并且公司应该设立考核机制来评价

员工的服务态度和业务能力，并根据考评结果采取不同的激励和约束措施,营造服务革命的环境氛围，激励员工积极参与服务革命。

第四章服务态度考核

1.考核目的

公司服务态度考核的主要目的是对员工的服务态度和能力进行量化评估，在互联网时代，服务是消费占据重要角色的因素之一，良好的服务态度会为企业带来更多积极因素。

2.考核内容

服务态度考核的内容包括：服务态度、服务技能、个人仪表仪容和口头表达能力等。

3.考核标准

考核标准应符合公司规定的服务标准，考核结果应以整体打分为主，针对个别优秀和不足的员工提出明确的提升措施，改善服务态度及服务能力。

第五章服务态度优秀员工表彰

公司应设置的服务态度优秀员工表彰机制，表彰员工的服务态度和业务能力，鼓励员工朝着更高的标准努力，在工作中注重服务思想和细节，为客户提供优质服务。

第六章服务态度聘用和离职

1.聘用

公司在招聘员工时，应注重面试的总体素质，不仅要注重专业能力的甄选，更要重视其服务态度、语言和礼仪能力等。

2.离职

员工离职时，应该按公司规定办理相应离职手续，员工离职后，公司应该开展离职反馈调查，收集员工离职原因和意见，来改进公司的服务理念和服务环境。

第七章服务态度管理的落实

严格的服务态度管理制度须严格执行，从公司领导、各个业务单元、员工三方面紧密合作，确保服务目标的落实。

公司领导各层级应该树立服务理念和模式的领袖形象，完善相关管理制度、评估机制和督导机制，从考核和激励机制等方面推动员工服务态度的结构性提升。

各个业务单元应按照服务理念，规范服务流程、打造服务品牌、优化服务精神、为客户提供服务保障。

员工是服务态度管理制度的核心执行体，应该以良好的服务态度站好服务意识的最前沿，提供专属服务，并且以恰当的时间与方式向客户传递更丰富的信息，保护公司及客户的利益。