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公交服务舆情演练模板范文

演练目的

通过本次公交服务舆情演练，提高公交公司应对突发舆情事件的能力，增强各部门之间的协调配合，规范舆情处理流程，确保在面对公交服务相关的负面舆情时能够迅速、有效地进行应对，减少不良影响，维护公交公司的良好形象和声誉。

演练背景设定

设定在某工作日高峰时段，一辆公交车因驾驶员操作不当急刹车，导致多名乘客摔倒受伤。部分乘客通过社交媒体发布现场照片和视频，描述事件情况并表达不满，引发网友关注和讨论，舆情开始发酵。

演练组织架构及职责

1.舆情应急指挥中心

-总指挥：公交公司总经理

-全面统筹和指挥舆情应对工作，做出重大决策。

-协调公司内外部资源，确保舆情处理工作的顺利进行。

-副总指挥：公交公司副总经理

-协助总指挥开展工作，负责具体的协调和执行。

-监控舆情发展态势，及时向总指挥汇报情况。

2.舆情监测组

-组长：市场部经理

-成员：市场部工作人员

-负责通过各大社交媒体平台、新闻网站、论坛等渠道实时监测与本次公交事件相关的舆情信息。

-对监测到的舆情进行分类、整理和分析，及时发现舆情的热点和趋势。

-建立舆情信息台账，记录舆情的发展过程和关键信息。

3.信息发布组

-组长：宣传部经理

-成员：宣传部工作人员

-根据舆情应急指挥中心的决策，及时、准确地发布公交公司的官方声明和回应。

-制定信息发布策略，选择合适的发布渠道和方式，确保信息能够广泛传播。

-与媒体保持良好的沟通和合作，及时回应媒体的采访和询问。

4.调查处理组

-组长：运营管理部经理

-成员：运营管理部、安全管理部工作人员

-迅速对公交急刹车事件进行调查，了解事件的具体原因、经过和造成的后果。

-对涉事驾驶员进行询问和调查，确定其责任和过错。

-采取相应的处理措施，如对涉事驾驶员进行批评教育、处罚等，并对公交车辆进行检查和维护。

5.后勤保障组

-组长：行政部经理

-成员：行政部工作人员

-为舆情应对工作提供必要的后勤保障，包括办公设备、通讯设备、车辆等。

-安排专人负责舆情应对工作的文件资料整理和归档。

-协调公司内部各部门之间的沟通和协作，确保信息传递的畅通。

6.法律事务组

-组长：法务部经理

-成员：法务部工作人员

-为舆情应对工作提供法律支持和建议，确保公司的决策和行动符合法律法规的要求。

-对可能涉及的法律纠纷进行评估和分析，制定相应的应对策略。

-协助调查处理组处理与乘客的赔偿等法律事务。

演练流程

1.舆情发现与报告

-舆情监测组在社交媒体平台上发现关于公交急刹车事件的相关信息后，立即进行详细记录，并将舆情信息汇报给舆情应急指挥中心。

-汇报内容包括舆情的来源、传播范围、主要观点和情绪倾向等。

2.应急响应启动

-舆情应急指挥中心接到报告后，立即召开紧急会议，启动舆情应急预案。

-总指挥明确各小组的职责和任务，要求各小组迅速开展工作。

3.调查处理组行动

-调查处理组第一时间到达事件现场，对事件进行初步了解和勘查。

-与受伤乘客进行沟通，了解他们的身体状况和诉求，并安排他们就医治疗。

-调取公交车辆的行车记录仪和监控视频，获取事件的详细情况。

-对涉事驾驶员进行询问，了解其操作过程和当时的情况。

4.舆情监测与分析

-舆情监测组持续对舆情进行监测，实时掌握舆情的发展动态。

-对舆情进行深入分析，包括舆情的传播路径、传播速度、主要话题和舆论导向等。

-根据分析结果，及时调整舆情应对策略，并向舆情应急指挥中心汇报。

5.信息发布与沟通

-信息发布组根据调查处理组提供的初步情况，起草公交公司的官方声明。

-官方声明内容包括对事件的基本情况说明、对受伤乘客的关心和慰问、公司采取的处理措施等。

-通过公交公司的官方网站、微博、微信公众号等渠道发布官方声明，并及时回应网友的评论和提问。

-与各大媒体取得联系，主动提供事件的相关信息，引导媒体客观、公正地报道事件。

6.协调与沟通

-后勤保障组协调公司内部各部门之间的工作，确保信息传递的及时和准确。

-法律事务组对事件可能涉及的法律问题