企业管理-天猫客服工作流程 SOP.docx

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企业管理-天猫客服工作流程SOP

一、目的

规范天猫客服工作流程，确保为客户提供专业、高效、优质的服务，提升客户购物体验与满意度，促进店铺销售转化，有效处理客户问题与纠纷，维护店铺良好口碑与形象。

二、适用范围

适用于天猫店铺所有客服人员日常工作，包括售前咨询、售中订单处理、售后问题解决等全流程服务场景。

三、职责划分

售前客服：负责接待客户售前咨询，解答产品信息、促销活动、物流配送等相关问题，引导客户下单，提高店铺转化率。

售中客服：跟进客户订单状态，处理订单修改、催发货、物流查询等售中问题，确保订单顺利进行。

售后客服：处理客户售后退换货

ERP应用资格证持证人

从事会计行业10多年，从建账、记账、报税、成本核算控制、经营报表管理分析、公司注册变更注销等有着丰富的实战经验，欢迎志同道合的朋友相互交流学习，共同探讨，共同进步。

领域认证该用户于2022年11月12日上传了ERP应用资格证

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