医院收费处自查自纠整改报告(2篇)【推荐】.docxVIP

医院收费处自查自纠整改报告(2篇)【推荐】

医院收费处自查自纠整改报告

在医院的运营体系中，收费处是连接医院与患者的重要窗口，其工作质量不仅关系到医院的经济利益，更直接影响着患者对医院的信任和满意度。近期，我院收费处开展了全面的自查自纠工作，旨在发现问题、解决问题，提升收费服务的质量和效率。以下是本次自查自纠工作的详细情况及整改措施。

一、自查自纠工作开展情况

为确保自查自纠工作的全面性和准确性，我们制定了详细的工作计划，成立了专门的自查小组，对收费处的各个环节进行了深入细致的检查。检查内容涵盖收费流程、票据管理、收费人员业务能力、服务态度等多个方面。通过查阅收费记录、与患者沟通、实地观察等方式，收集了大量的一手资料，为准确发现问题奠定了基础。

二、存在的主要问题

1.收费流程方面

部分环节繁琐：患者在缴费过程中，需要经过多个窗口和步骤，导致缴费时间过长。例如，患者在门诊看病后，需要先到医生处开具缴费单，再到收费处排队缴费，最后还要回到医生处取药或进行其他检查，整个过程耗费了患者大量的时间和精力。

信息传递不畅：收费处与其他科室之间的信息沟通存在障碍，导致部分费用无法及时准确地录入系统。比如，一些检查项目完成后，相关科室未能及时将检查结果和费用信息传递给收费处，使得患者在缴费时出现费用不符的情况，影响了缴费的顺畅进行。

退费流程复杂：患者办理退费手续时，需要填写大量的表格，经过多个部门签字确认，整个过程繁琐且耗时。这不仅给患者带来了不便，也容易引发患者的不满情绪。

2.票据管理方面

票据开具不规范：部分收费人员在开具票据时，存在填写不完整、字迹模糊、大小写金额不一致等问题。这些问题不仅影响了票据的合法性和有效性，也给患者的报销带来了困难。

票据保管不善：收费处的票据存放杂乱，没有按照规定进行分类保管，导致票据查找困难。同时，部分票据存在丢失、损坏的情况，给财务管理带来了一定的风险。

票据核销不及时：对已使用的票据未能及时进行核销，导致票据库存数量与实际使用情况不符。这不仅影响了票据的管理效率，也容易出现票据滥用的问题。

3.收费人员业务能力方面

业务知识掌握不扎实：部分收费人员对收费政策和标准的理解不够深入，在实际操作中容易出现收费错误的情况。例如，对医保报销政策的变化不了解，导致患者的报销费用计算不准确。

操作技能不熟练：一些收费人员在使用收费系统时，操作不熟练，经常出现误操作的情况。这不仅影响了收费的速度和准确性，也增加了系统故障的风险。

缺乏应急处理能力：在遇到突发情况，如系统故障、网络中断等时，部分收费人员缺乏有效的应急处理能力，无法及时解决问题，导致患者缴费受阻，影响了医院的正常秩序。

4.服务态度方面

服务意识淡薄：部分收费人员对患者的态度冷漠，缺乏热情和耐心。在患者咨询问题时，不能给予及时、准确的答复，甚至出现不耐烦的情绪，影响了患者的就医体验。

沟通能力不足：收费人员与患者之间的沟通不畅，不能充分了解患者的需求和意见。在处理患者投诉时，缺乏有效的沟通技巧，导致问题不能得到及时解决，进一步激化了医患矛盾。

三、问题产生的原因分析

1.制度建设不完善：医院现有的收费管理制度存在一些漏洞和不足之处，对收费流程、票据管理等方面的规定不够详细和明确，导致在实际操作中缺乏统一的标准和规范。

2.人员培训不到位：对收费人员的培训工作重视不够，培训内容和方式缺乏针对性和实用性。培训时间安排不合理，导致收费人员无法系统地学习和掌握相关知识和技能。

3.监督管理不力：对收费处的监督管理存在薄弱环节，缺乏有效的监督机制和考核制度。对收费人员的工作质量和服务态度缺乏及时、有效的监督和评价，导致问题不能及时发现和解决。

4.信息化建设滞后：医院的收费系统和信息管理系统存在一些问题，如系统功能不完善、数据传输不及时等。这些问题影响了收费工作的效率和准确性，也增加了管理的难度。

四、整改措施

1.优化收费流程

简化缴费环节：整合缴费流程，减少患者的排队次数和缴费时间。可以引入自助缴费设备，让患者可以通过手机、自助终端等方式进行缴费，提高缴费的便捷性。

加强信息沟通：建立收费处与其他科室之间的信息共享平台，实现费用信息的实时传递和更新。同时，加强对信息传递的监督和管理，确保信息的准确性和及时性。

简化退费流程：制定简洁明了的退费流程，减少不必要的手续和环节。可以通过线上退费的方式，让患者在手机上即可完成退费申请，提高退费的效率。

2.加强票据管理

规范票据开具：加强对收费人员的培训，提高其对票据开具规范的认识和操作技能。建立票据开具审核制度，对开具的票据进行严格审核，确保票据填写完整、准确、清晰。

完善票据保管：设置专门的票据保管区域，按照票据种类和编号进行分类存放，建立票据保管台账，定期对票据进行盘点和清理，确保票据的安