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一站式建设考核办法

总则

考核目的

为深入推进一站式建设工作，全面提升服务效率、质量和水平，确保一站式建设目标的顺利实现，特制定本考核办法。通过科学、公正、客观的考核，充分调动各部门和人员的积极性、主动性和创造性，及时发现和解决一站式建设过程中存在的问题，不断优化一站式服务体系，为群众和企业提供更加便捷、高效、优质的服务。

考核范围

本考核办法适用于参与一站式建设的所有部门、单位及相关工作人员。包括但不限于政务服务部门、公共服务机构、涉及一站式服务事项的业务科室等。

考核原则

1.公平公正原则：考核过程严格按照既定的考核标准和程序进行，确保考核结果真实、客观、公正，不受人为因素干扰。

2.全面性原则：对一站式建设的各个方面进行全面考核，涵盖服务流程、服务质量、服务效率、信息化建设、制度建设等多个维度，避免片面性。

3.实用性原则：考核指标紧密结合一站式建设的实际工作需求和目标，具有可操作性和针对性，能够准确反映一站式建设的成效和存在的问题。

4.动态性原则：根据一站式建设的发展阶段和工作重点的变化，适时调整考核指标和权重，确保考核办法的适应性和有效性。

考核内容与指标

服务体系建设

1.服务事项整合

-明确要求各部门对本部门涉及的服务事项进行全面梳理，确保应纳入一站式服务的事项全部纳入。考核标准为服务事项纳入率达到[X]%以上。

-对纳入的服务事项进行标准化管理，统一事项名称、申请条件、申报材料、办理流程、办理时限等要素。考核时查看事项标准化清单的完整性和准确性，要求标准化率达到[X]%以上。

2.服务平台建设

-建设统一的一站式服务平台，实现线上线下服务的有机融合。考核平台的功能完整性，包括事项查询、在线申报、进度跟踪、结果反馈等功能是否完善且运行稳定。

-确保服务平台的界面设计友好、操作便捷，便于群众和企业使用。通过用户满意度调查，要求平台用户满意度达到[X]%以上。

3.服务窗口设置

-合理设置一站式服务窗口，根据服务事项的类别和业务量进行科学布局。考核窗口设置的合理性，是否存在窗口资源浪费或业务办理拥堵的情况。

-规范窗口服务人员的行为举止和服务用语，为办事群众和企业提供热情、周到的服务。通过现场巡查和视频监控，对窗口服务人员的服务态度进行考核，要求服务态度满意度达到[X]%以上。

服务流程优化

1.流程简化

-对一站式服务流程进行全面优化，减少不必要的环节和手续。考核流程简化的成效，对比优化前后的办理环节和办理时间，要求办理环节减少[X]%以上，办理时间压缩[X]%以上。

-推行并联审批、联合办理等模式，提高服务效率。查看并联审批和联合办理的事项数量和办理情况，要求并联审批和联合办理事项占比达到[X]%以上。

2.信息共享

-建立健全信息共享机制，打破部门之间的信息壁垒。考核各部门之间信息共享的程度，查看信息共享的事项数量和数据质量，要求信息共享事项覆盖率达到[X]%以上，数据准确率达到[X]%以上。

-实现服务信息的实时更新和动态管理，确保群众和企业能够及时获取准确的服务信息。通过定期检查和随机抽查，考核服务信息的更新频率和准确性，要求信息更新及时率达到[X]%以上。

服务质量提升

1.服务规范执行

-各部门严格执行一站式服务的各项规范和标准，包括服务承诺、首问负责、一次性告知、限时办结等制度。通过现场检查、查阅资料和电话回访等方式，考核制度的执行情况，要求制度执行率达到[X]%以上。

-加强对服务质量的监督和管理，建立健全服务质量投诉处理机制。考核投诉处理的及时性和有效性，要求投诉处理及时率达到[X]%以上，投诉处理满意度达到[X]%以上。

2.服务创新

-鼓励各部门积极开展服务创新活动，探索新的服务模式和方法。考核服务创新的成果，查看创新项目的数量和质量，以及创新项目对提升服务质量和效率的实际效果。

-对在服务创新方面取得显著成效的部门和个人给予表彰和奖励，激发创新活力。

信息化建设

1.系统建设与应用

-加大对一站式服务信息化系统的建设和投入，确保系统的稳定性和可靠性。考核系统的运行情况，包括系统的响应时间、故障率等指标，要求系统响应时间在[X]秒以内，故障率低于[X]%。

-推广应用电子证照、电子印章、电子签名等新技术，提高服务的电子化水平。查看电子证照、电子印章、电子签名的应用范围和使用频率，要求应用覆盖率达到[X]%以上。

2.数据安全管理

-建立健全数据安全管理制度，加强对一站式服务数据的安全保护。考核数据安全管理制度的完善性和执行情况，包括数据备份、数据加密、访问控制等方面。

-定期开展数据安全评估和检查，及时发现和消除数据安全隐患。要求数据安全评估合格率达到[X]%以上。

制度建设与执行

1.制度完善

-各部门建