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第二章

公共关系活动的主体和客体

第一节公共关系的主体——组织社会组织的特点和类型社会组织指的是一个相对稳定的群体，它是人们为实现特定的目标，按照一定的程序和机构而建立起来的协调力量和行动的合作系统。

1.社会组织的特点1）目的性2）群体性3）开放性4）竞争性

社会组织的类型01按照组织的目标划分营利性组织互利性组织服务性组织公益性组织02

01经济组织02政治组织03文化组织04群众组织05宗教组织按组织的性质与社会角色划分

组织分类与公关行为特征

营利性竞争性独占性非营利性

组织形象与公共关系什么是组织形象指的是公众对组织的总体评价，是组织内在和外在的表现与特征留给公众的总印象和总评价。

衡量组织形象的基本指标知名度知名度是指一个社会组织被公众知晓、了解的程度，社会影响的广度和深度。它是评价组织“名气”大小的尺度。美誉度美誉度是指一个组织获得公众信任、赞美及社会影响好坏的程度，是从“质”的方面对组织形象作的价值判断。

高知名度低知名度高美誉度低美誉度

组织形象的塑造与管理塑造与管理组织形象的原则注重公众原则注重真诚原则注重长远原则注重传播原则注重全员公关原则

塑造组织形象的方法加强双向沟通的信息传播，形成有利的社会舆论环境在组织发展的不同时期，信息传播有不同的侧重点和手段。加强组织文化建设，塑造良好的组织形象“三流企业卖产品，二流企业卖技术，一流企业卖标准”

BA用优质的产品（服务）说话，塑造良好的组织形象通过精心设计的公共关系，塑造组织形象

公共关系部门组织内部的公共关系职能部门01工作性质：传播与沟通02地位：边缘与中介03

部门隶属型1部门并列型2高层领导直属型3协调委员会4架构

了解内情01便于协调02效率较高03成本较低04特点：

专业公关公司综合性公关公司专项公关公司针对特定行业或特定客户的专门公共关系公司提供特定服务的专项公共关系公司

第二节公共关系的对象——公众何谓公众与特定的社会组织相互联系、相互影响、相互作用的，对该组织的生存和发展具有现实的或潜在影响力的个人、群体或组织的总和，是公共关系传播沟通对象的总称。

变化性相关性群体性共通性多样性公众的特性

公众的类别按公众与组织的所属关系分类内部公众外部公众2007.4《中华人民共和国政府信息公开条例》2010.4《中华人民共和国保守国家秘密法》

按公众对组织的重要性程度分类首要公众次要公众边缘公众20/80法则(帕累托法则)互相转化

稳定公众临时公众周期公众按公众的稳定程度分类

顺意公众（支持公众）逆意公众（敌对公众）边缘公众（中立公众或不确定公众）按公众对组织的态度分类

受欢迎的公众01不受欢迎的公众02被追求公众03按组织对公众的看法分类

按公众与组织发生关系的时序分类非公众错误判断可能导致：对牛弹琴/贻误战机。潜在公众(潜伏公众、隐蔽公众、未来公众)知晓公众行动公众厦门PX事件奥运场馆木地板事件

根据公众的参与程度消极公众积极公众拉拢消极公众，善待积极公众按公众的组织状况分类非组织公众有组织公众

搞好员工关系的重要性员工关系01——通用汽车公司前总经理艾尔弗雷德·斯隆“把我的资产拿走吧，但是请把我公司的人才留下，5年之后，我将使一切失而复得。”02第三节组织内部的公共关系

如何处理好员工关系加强双向沟通，实现信息共享创建企业文化，增强组织内聚力培养组织内部融洽的“家庭式气氛”建立合理化建议制度妥善处理与非正式群体的关系“正式团体”，如车间、班组、科室、工会、社团等；“非正式群体”（“非正式组织”），如文娱沙龙、兴趣小组、业余爱好聚会等

编印企业刊物01网上沟通02会议和公开的定期演讲03公告牌04组织内部的广播电视系统05员工手册及活页印刷品06给员工的信07其他活动性沟通方式08组织与员工的沟通方式

股东关系股东公众是具有特殊身份的“内部公众”。

01股东关系工作首先从招股做起。03与此同时，要树立正确的股东意识，争取广大股东成为企业的“业余公关人员”。02股东关系最重要的目标就是吸引股东，使其长期持有本公司股票。基本内容

年度报告年度投资者会议股东参观组织各类印刷品图片说明0102030405组织与股东的沟通方式

第四节社会组织外部的公共关系顾客关系（消费者关系）“经营之神”松下幸之助就认为：强烈的顾客导向是组织成功的关键。满足消费者需求是一切社会组织赖以生存和发展的基础。

目的消费者关系的目的是希望达成社会组织主体与消费者之间利益的和谐，在双方的共同发展过程中寻求“双赢”。市场调研了解消费需求及其构成合理的传播手段与方式与消费者公众保持良好的双向信息沟通渠道

研究消费者需求，树立顾客至上的思想01提供优质产品，坚持始终如一的服务02妥善及时处理消费者投诉03如何处理好消费者关系

直接的联系沟通手段间接的联系沟通手段进行消费者教育