星级酒店各岗案例分析及服务用语标准.pptVIP

各岗案例分析及效劳用语标准

总结案例中暴露的问题,明确下一阶段培训的方向探讨存在问题的解决方案,提高督导管理水平提高员工综合素质，主要指“说、笑、仪、技〞培训目的

效劳意识效劳用语的练习优质效劳案例赏析问题解决方案培训内容

效劳意识酒店是一效劳性行业，好客是此行业的最根本特点，效劳是酒店的灵魂与精华，偏离效劳意识的酒店常常是一塌胡涂。为宾客效劳是酒店做作业人员的真正的和全部的工作内容，虽然平时酒店划分为很多不同的部门，其根本工作职责都不一样，但每个部门所做的工作的目的是很清楚，那就是为了效劳宾客，为了宾客的满意。

效劳意识主要有三种

效劳用语练习今天你说了吗？

效劳用语欢送语：欢送您来我们酒店、欢送您入住本楼、欢送光临。问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您一路平安、欢送您下次再来。抱歉语：对不起、请原谅、打搅您了、失礼了。道谢语：谢谢、非常感谢。应答语：是的，好的，我明白了，谢谢您的好意，不要客气，没关系，这是我应该做的。征询语：请问您有什么事？〔我能为您做什么吗？〕需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？您喜欢〔需要，能够、、、、、、〕？请您、、、、好吗？根本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。常用礼貌用语11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见等等。

礼貌效劳用语在对客人效劳时应注意以下几点：三人以上对话，要用互相都懂的语言；不得模仿他人的语言，声调和谈话；不得聚堆闲聊、大声讲、大声笑、高声喧哗；不得以任何借口顶撞、挖苦、挖苦客人；不讲过分的玩笑；不准粗言恶语、使用蔑视和侮辱性的语言；不高声辩论、大声争吵、高谈阔论；不讲有损酒店形象的语言。

优质效劳案例

赏析

案例分析某酒店两个包房内有两批客人在就餐，A包房的客人就餐接近尾声时，效劳员送上一盘果盘称是酒店免费赠送的，恰好被B包房的客人看见，并提出要求：希望酒店也免费赠送他们一盘，效劳员拒绝了，称是主管之命行事，只给A包房客人送。不公平的感觉使B包房的客人义愤填庸了，于是与效劳员发生了争执。争执中，效劳员甩下一句话：“不干我的事，你们找错对象了，去找主管吧！主管来了对客人解释说：“按本酒店规定，消费满300元方可赠送果盘，而你们只消费了100多元，不够条件，因此无能为力!〞B包房的客人拂袖而去，走到邻近的一家酒店用餐，从此再未跨进这家酒店的大门。思考：为什么B包房的客人会有如此遭遇？请你判断并分析以上情境中岗位用语的使用是否符合礼仪标准，如果你是效劳员或主管，你如何解决。

回忆1、接您好，这里是**酒店，很快乐为您效劳，请问您贵姓。2、客人报完姓氏后林先生，您好，有什么我可以为您效劳的地方吗？3、得知客人要订房时没有问题，我立刻为您效劳。林先生可以请教您的大名吗？4、得知客人全名后，查询宾客档案林先生您好，我很荣幸能够接到您的，您没有到我们酒店住过，有什么我可以为您立刻办的吗？5、转接后林先生您好，我是***，关于您订房的事，我专门向您汇报。6、订房满后林先生，真报歉，因为……，房间已订满，不过您放心，……，您可以稍微等我一下吗？我会尽力为您挪出一个房间。7、“挪〞出房间后林先生，恭喜您，刚刚有一位顾客取消订房，很快乐为您效劳。〔确认客人车号、到达时间等信息〕8、结束我代表我们酒店的全体同仁热烈欢送您的到来。

培训游戏效劳沟通的练习：每两人一组，一方模拟客户，另一方模拟效劳人员。规那么：模拟客户一方提出各种工作中可能遇到的问题，模拟效劳方必须耐心细致的答复，中途不可出现不耐烦，不热心的情况。目的：通过游戏，培养换位思考的能力。能够急客人之所急，想客人之所想并非天生能做到的，通过训练，每位效劳人员均能到达以宽容、热枕的心对待每一位客户。游戏内容：本周就客房在装修，前台人员登记入住时已向客人解释过楼层会有噪音，客人进入房间6个小时后感觉房间噪音实在无法忍受，说前台员工入住时没有说明情况，要求退掉房费。如果你是前台或楼层效劳员，你如何处理和解决此问题？请参加的员工佩戴好你的身份牌。〔前台员工、礼宾员、楼层效劳员、大堂副理。〕

门僮的“宾客预订表〞及迎接用语、专致化效劳登记效劳：1、林先生，您好！〔惊喜〕2、您一定很辛苦了，这么晚才办理入住，您只要确认一下没问题，我们可以到您房间为您办理手续。3、引领与退出房间时的礼仪4、房间登记：林先生，您好，欢送入住**酒店，我是***，在这段您入住时间里特别为您效劳的人，我叫**名字，为了让您在入住期间更加愉快，特别为您做一个简单的介绍，……，林先生，希望您把这里当做自己的家，房间里的……免费提供，需要