【2025年平安医院建设资料】机制建设情况：信访工作制度.docVIP

卫生院信访工作机制

为加强卫生院信访工作管理，规范信访工作流程，及时、有效地解决群众反映的问题，维护群众合法权益，促进卫生院的稳定与发展，根据相关法律法规和政策规定，结合我院实际，特制定本信访工作机制。

一、工作目标

通过建立健全信访工作机制，畅通群众诉求渠道，及时受理、处理和反馈信访事项，化解矛盾纠纷，确保群众合理诉求得到妥善解决，维护卫生院正常工作秩序，营造和谐稳定的就医环境。

二、工作原则

1.依法依规原则。严格按照国家法律法规和政策规定处理信访事项，做到有法必依、执法必严、违法必究。

2.属地管理原则：坚持“谁主管、谁负责”的原则，明确各科室职责，将信访问题解决在基层，化解在萌芽状态。

3.分级负责原则：按照信访事项的性质和管理权限，实行分级负责，确保信访工作责任落实到位。

4.实事求是原则：以事实为依据，以法律为准绳，客观公正地处理信访问题，做到不偏不倚、公平公正。

5.及时高效原则：对信访事项做到及时受理、及时处理、及时反馈，提高工作效率，避免久拖不决。

三、信访工作职责分工

（一）信访工作领导小组

1.成立以院长为组长、分管领导为副组长、各科室负责人为成员的信访工作领导小组，全面负责卫生院信访工作的组织领导、统筹协调和督促落实。

2.定期召开信访工作专题会议，研究解决信访工作中存在的重大问题，部署信访工作重点任务。

（二）信访工作办公室

1.设立信访工作办公室，负责信访工作的日常事务，包括信访事项的登记、受理、转办、督办、反馈等工作。

2.负责对信访事项进行分类统计和分析，定期向信访工作领导小组汇报信访工作情况。

3.负责与上级信访部门和其他相关部门的沟通协调工作。

（三）各科室职责

1.各科室负责人为本科室信访工作第一责任人，负责处理涉及本科室职责范围内的信访事项。

2.负责对本科室信访事项进行调查核实，提出处理意见，并及时向信访工作办公室反馈处理结果。

3.负责做好本科室信访事项的政策解释和思想疏导工作，防止矛盾激化。

四、信访工作流程

（一）信访事项的受理

1.信访渠道

来访接待：在卫生院设立信访接待室，安排专人负责接待来访群众，认真听取群众诉求，做好来访登记工作。

来信处理：设立信访信箱，指定专人负责收取和整理来信，及时转交信访工作办公室进行登记处理。

电话信访：公布信访工作电话，安排专人负责接听电话，详细记录信访人反映的问题，并及时转交信访工作办公室。

2.受理范围

对卫生院医疗服务、医疗质量、医疗收费等方面的投诉和建议。

对卫生院工作人员工作作风、服务态度、廉洁自律等方面的投诉和举报。

对卫生院内部管理、规章制度等方面的建议和意见。

其他属于卫生院职责范围内的信访事项。

3.登记备案

信访工作办公室对受理的信访事项进行统一登记，详细记录信访人姓名、联系方式、信访时间、信访内容、诉求等信息，建立信访工作台账。

对重大、紧急信访事项，应立即向信访工作领导小组报告，并采取相应措施进行处理。

（二）信访事项的办理

1.分类处理

一般信访事项：由信访工作办公室根据信访事项的性质和内容，转交相关科室进行处理。相关科室应在规定时间内完成调查处理，并将处理结果反馈给信访工作办公室。

复杂信访事项：对于涉及多个科室、情况较为复杂的信访事项，由信访工作办公室牵头，组织相关科室进行联合调查处理。必要时，可提请信访工作领导小组召开专题会议进行研究解决。

上级交办信访事项：对上级部门交办的信访事项，严格按照上级要求进行办理，并及时向上级部门反馈办理结果。

2.调查核实

相关科室接到信访事项后，应迅速组织人员进行调查核实，收集相关证据，查明事实真相。

在调查过程中，应充分听取信访人和相关人员的意见和陈述，做到全面、客观、公正。

3.处理决定

根据调查核实结果，按照法律法规和政策规定，对信访事项作出处理决定。处理决定应明确具体，具有可操作性。

对于合理诉求，应积极采取措施予以解决；对于不合理诉求，应做好政策解释和思想疏导工作，争取信访人的理解和支持。

4.反馈答复

信访工作办公室在收到相关科室的处理结果后，应及时向信访人进行反馈答复。反馈答复应采取书面形式，内容包括信访事项调查处理情况、处理决定及依据等。

对于信访人的询问和质疑，应耐心解答，确保信访人对处理结果知晓和理解。

5.归档备案

信访事项处理结束后，信访工作办公室应将信访事项的登记表、调查材料、处理决定、反馈答复等相关资料进行整理归档，妥善保存，以备查阅。

（三）信访事项的督办

1.督办主体

信访工作办公室负责对信访事项的办理情况进行督办。

2.督办方式

定期督办：对一般信访事项，信访工作办公室应定期跟踪办理进度，督促相关科室按时完成处理工作。

重点督办：对重大、复杂信访事项或逾期未办结的信访事项，信访工作办公室应进行重点督办，及时了解办理过程中存在的问题和困难，并协助