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《物业日常工作管理方案》

一、小区概况

本小区拥有约一万常驻人口，70栋楼。小区外侧四边有沿街商铺，内部有十字街商户。

二、管理目标

1、提供优质、高效、贴心的物业服务，提升小区居民的生活质量和满意度。

2、维护小区的安全、整洁、有序，营造和谐、舒适的居住环境。

3、确保小区设施设备的正常运行，延长使用寿命。

4、协调好小区居民、商户与物业之间的关系，促进小区的可持续发展。

三、日常工作内容

（一）客户服务

1、设立24小时客户服务热线，及时处理居民的咨询、投诉和建议。

2、定期进行客户满意度调查，了解居民需求，不断改进服务质量。

3、办理小区居民的入住、迁出手续，更新住户信息。

4、协助居民解决水电、燃气等生活问题，提供便民服务。

（二）安全管理

1、小区出入口设置门禁系统，严格控制人员和车辆进出。

2、配备专业保安队伍，实行24小时巡逻制度，确保小区安全。

3、安装监控设备，覆盖小区主要区域，实时监控小区动态。

4、定期组织消防演练，提高居民的消防安全意识和应急处置能力。

5、对小区内的车辆进行规范管理，划定停车位，确保交通秩序。

（三）环境卫生管理

1、配备足够的清洁人员，每天对小区公共区域进行清扫，包括楼道、电梯、道路、花园等。

2、定期对垃圾桶进行清理和消毒，保持小区环境整洁。

3、对小区绿化进行养护，定期修剪草坪、树木，浇水施肥，防治病虫害。

4、加强对小区宠物管理，规范宠物行为，保持小区卫生。

（四）设施设备维护

1、建立设施设备档案，记录设备的型号、安装时间、维修记录等信息。

2、定期对小区的电梯、消防设备、给排水系统、供电系统等进行检查和维护，确保设备正常运行。

3、及时维修小区内损坏的设施设备，如路灯、楼道灯、门窗等。

4、制定应急预案，应对突发的设施设备故障。

（五）商户管理

1、与小区外侧四边和内部十字街商户签订管理协议，明确双方的权利和义务。

2、规范商户的经营行为，确保不影响小区居民的正常生活。

3、督促商户做好门前三包，保持周边环境整洁。

4、协调商户与居民之间的矛盾，维护小区的和谐稳定。

四、工作流程

（一）问题受理

1、居民通过客户服务热线、微信公众号、现场反映等方式提出问题。

2、客服人员及时记录问题，并根据问题类型进行分类。

（二）任务分配

1、客服人员将问题分配给相关部门，如安全管理部、环境卫生管理部、设施设备维护部等。

2、相关部门负责人安排具体工作人员处理问题。

（三）问题处理

1、工作人员按照规定的时间和要求处理问题。

2、处理过程中，如遇到困难或需要其他部门协助，及时向部门负责人汇报。

（四）结果反馈

1、问题处理完成后，工作人员向客服人员反馈处理结果。

2、客服人员及时回访居民，了解居民对处理结果的满意度。

（五）记录归档

1、客服人员将问题处理过程和结果记录在案，并存档。

2、定期对问题进行分析总结，找出问题的共性和规律，以便改进服务质量。

五、人员配置

1、项目经理1名，全面负责小区的物业管理工作。

2、客服人员3名，负责客户服务、投诉处理等工作。

3、保安人员20名，负责小区的安全管理和巡逻工作。

4、清洁人员15名，负责小区的环境卫生清扫和垃圾清理工作。

5、设施设备维护人员5名，负责小区设施设备的检查和维护工作。

六、监督考核

1、建立健全监督考核机制，定期对各部门和工作人员的工作进行考核。

2、考核内容包括工作态度、工作效率、服务质量等方面。

3、考核结果与工作人员的绩效工资挂钩，激励工作人员提高工作质量。

七、沟通协调

1、定期召开业主代表大会，听取居民的意见和建议，改进物业服务工作。

2、与小区居委会、街道办事处等相关部门保持密切联系，共同解决小区管理中的问题。

3、加强与小区商户的沟通协调，共同维护小区的良好环境。

八、费用管理

1、制定合理的物业收费标准，确保物业服务费用的收支平衡。

2、严格控制物业服务费用的支出，做到专款专用。

3、定期公布物业服务费用的收支情况，接受居民的监督。

九、应急预案

1、制定火灾、地震、洪水等自然灾害应急预案，以及停水、停电、电梯故障等突发事件应急预案。

2、定期组织应急预案演练，提高工作人员的应急处置能力。

3、储备必要的应急物资，确保在突发事件发生时能够及时应对。

十、总结与改进

1、定期对物业管理工作进行总结，分析存在的问题和不足。

2、针对问题和不足，制定改进措施，不断提高物业服务质量。

3、积极学习和借鉴其他小区的物业管理经验，不断创新管理模式和服务方式。