河南迪富运维服务团队级别管理程序.pdfVIP

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1概述

1.1目的

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本文档旨在介绍和描述服务级别管理过程，并作为ssxx迪富IT运维服务团队日常

IT运维和服务所涉及的服务水平管理过程参考。

本文档介绍了如何在整个IT服务生命周期中实施服务级别管理过程，并定义了服务

级别管理过程相关的人员角色及职责。通过制定和实施该过程，促进公司的IT服务团

队与用户就服务级别各个方面进行有效的沟通和协商，增强用户对服务的感知程度和认

同程度；同时，通过对服务级别的和分析总结，帮助IT服务团队执行约定服务的

能力，并及时检查和解决服务级别违例的发生。为进一步的完善和改进服务质量奠定基

础。

1.2范围

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本文档作为公司实行服务级别管理过程的参考和依据，适用范围包括公司对客户的

生产环境所提供的各类IT服务活动。适用对象包括与服务级别管理过程相关的所有管

理者、IT服务对象（客户/用户）、IT服务技术支持人员。

2术语定义

服务级别管理术语定义如下：

术语定义

服务级别管理定义、协商、记录和管理服务级别，

服务级别管理试图在服务质量的供应与需求、客户关系和IT服务成本之间找到某个合适

的平衡点。

服务服务是以客户的语言对服务进行描述，同时对IT服务团队能够提供给客户的相关的

服务级别做出了概要说明。同样地，它也是一个重要的沟通工具，可以帮助调整客户的

期望，从而有助于客户和服务提供者之间的过程整合。

服务级别协议服务级别协议是由IT服务供方和客户之间签订的描述其所提供的一项或多项服务的一份

协议。SLA是用一些符合客户体验的非技术语言进行描述的，在协议期间它可以用来作

为评价和调整IT服务的标准。

运营级别协议运营级别协议是IT服务供方与公司某个IT部门（如开发部）就某项IT服务所签订

的协议。例如，软件服务可能需要软件开发部门的支持。有时也称为操作级别协议。

支持合同支持合同是指公司和外部供应商为服务交付而签订的合同，通常是具有法律意义的正式

合同。

服务合同服务合同是在服务级别协议（SLA）和服务基本需求的基础上，公司为提供相应的IT