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医院医疗机构多措并举改善就医感受提升患者体验工作总结(必威体育精装版版)

为贯彻落实国家卫生健康委、国家中医药局《改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023-2025年）》，我院积极响应号召，多措并举改善就医感受、提升患者体验，以患者需求为导向，不断优化医疗服务流程，提高医疗服务质量。现将近阶段工作情况总结如下：

一、优化就诊流程，提高就医效率

（一）完善预约挂号服务

医院不断优化预约挂号系统，拓宽预约渠道，除了传统的现场预约、电话预约，还开通了微信公众号、支付宝生活号、医院官方APP等线上预约方式，方便患者随时随地进行预约挂号。同时，增加了专家号源投放比例，延长预约周期，目前可提前一周进行预约，减少患者等待时间。为了让老年患者也能顺利预约挂号，医院保留了人工窗口和电话预约服务，并安排志愿者为老年患者提供协助。通过一系列措施，预约挂号率显著提高，目前已达到[X]%，患者就诊等待时间平均缩短了[X]分钟。

（二）优化分诊导诊流程

在门诊大厅设置了综合服务台，配备了专业的导诊人员，为患者提供咨询、分诊、导诊等一站式服务。导诊人员不仅熟悉医院科室分布和专家信息，还能够根据患者的症状和需求，引导患者到相应的科室就诊，避免患者盲目奔波。同时，医院在各楼层设置了清晰的指示标识，采用图文并茂的方式，方便患者快速找到就诊科室和检查地点。此外，为行动不便的患者提供轮椅、平车等辅助设备，并安排专人陪同就诊。通过优化分诊导诊流程，患者就医更加便捷高效，满意度明显提升。

（三）推行检验检查集中预约和结果互认

整合检验检查资源，建立了集中预约中心，患者在医生开具检验检查申请单后，可直接到集中预约中心进行预约，无需在各个科室之间来回奔波。同时，优化检验检查流程，缩短报告出具时间。目前，常规检验项目报告在[X]小时内可出具，普通影像检查报告在检查完成后[X]小时内可查询。此外，积极推进检验检查结果互认工作，与多家上级医院和基层医疗机构建立了检验检查结果互认机制，减少了患者重复检查的费用和时间。截至目前，已实现[X]项检验项目和[X]项检查项目的结果互认，为患者节省了大量的就医成本。

二、加强医患沟通，改善就医感受

（一）开展医患沟通培训

定期组织医护人员参加医患沟通技巧培训，邀请专业的心理学专家和沟通技巧培训师进行授课，通过理论讲解、案例分析、角色扮演等方式，提高医护人员的沟通能力和服务意识。培训内容包括倾听技巧、表达技巧、非语言沟通技巧、医患纠纷处理等方面。通过培训，医护人员能够更加耐心地倾听患者的诉求，用通俗易懂的语言向患者解释病情和治疗方案，增强了患者对医护人员的信任。同时，医院还制定了医患沟通制度，要求医护人员在诊疗过程中主动与患者沟通，及时告知患者病情变化和治疗进展，确保患者的知情权和选择权。

（二）建立患者反馈机制

为了及时了解患者的需求和意见，医院建立了多渠道的患者反馈机制。在门诊和病房设置了意见箱，公布了投诉电话和电子邮箱，方便患者随时反馈问题。同时，定期开展患者满意度调查，通过问卷调查、电话回访、现场访谈等方式，广泛收集患者的意见和建议。对患者反馈的问题，医院高度重视，安排专人进行处理，并及时将处理结果反馈给患者。对于患者提出的合理建议，医院积极采纳并进行整改。通过建立患者反馈机制，医院能够及时发现服务中存在的问题，不断改进服务质量，提高患者满意度。

（三）开展人文关怀服务

关注患者的心理需求，在病房设置了心理咨询室，为患者提供心理疏导和支持。同时，开展了“温馨病房”创建活动，改善病房环境，为患者提供更加舒适的住院条件。在病房内张贴温馨的宣传画，摆放绿色植物，播放轻松舒缓的音乐，缓解患者的紧张情绪。此外，医护人员还注重与患者的情感交流，关心患者的生活和饮食，为患者提供个性化的服务。例如，为过生日的患者送上生日祝福和蛋糕，让患者感受到家的温暖。通过开展人文关怀服务，增强了患者战胜疾病的信心，促进了患者的康复。

三、提升医疗质量，保障医疗安全

（一）加强医疗质量管理

完善医疗质量管理制度，建立健全医疗质量管理体系，加强对医疗核心制度执行情况的监督检查。定期开展医疗质量评估活动，对病历书写、手术操作、护理服务等方面进行全面检查和评价，及时发现和纠正存在的问题。加强对重点科室和关键环节的管理，如手术室、重症监护室、急诊科等，制定严格的质量控制标准和操作规范，确保医疗安全。同时，加强对医务人员的业务培训，定期组织业务学习和技能考核，提高医务人员的业务水平和专业素养。

（二）推进临床路径管理

积极推进临床路径管理工作，选择常见疾病和多发病种制定临床路径，规范诊疗流程，提高医疗质量和效率。目前，医院已制定了[X]个临床路径，涵盖了多个科室的常见疾病。通过实施临床路径管理，患者的住院时间平均缩短了[X]天，医疗费用平均降低了[X