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酒店管理每周工作总结

日期：[2024.10.28-2024.11.03]

部门：大酒店酒店管理团队

一、本周工作概况

本周酒店运营整体态势良好，各项业务有条不紊地推进。酒店平均入住率达到了72%，平均房价为850元，实现了本周营业收入423,600元，较上周上升了8%，圆满达成了本周的营收目标。同时，客户满意度保持在较高水平，平均得分为4.6分（满分5分），展现出酒店服务质量的稳定性。

二、各部门工作情况

（一）前台接待

1.入住与退房办理

-本周共办理入住手续382次，退房手续365次。前台工作人员始终保持高效、热情的服务态度，平均每位客人的入住办理时间控制在3分钟内，退房时间在5分钟内，极大地减少了客人等待时间。尤其在工作日下午2-4点以及周末中午12-2点的退房高峰时段，通过增加2名临时协助人员，优化退房流程，如提前准备好账单、快速查房等措施，避免了出现客人长时间排队的情况，有效提升了退房效率。

-在入住办理方面，加强了与预订部门的信息沟通，对于提前预订的客人，提前准备好房卡和相关资料，实现了无缝对接，提高了客人的第一印象分。

2.客户咨询与服务

-累计接听客户咨询电话520次，当面解答客户疑问380次。对于常见问题（如酒店设施使用、周边旅游景点推荐、本地特色美食介绍等），前台人员经过专业培训，能够准确、快速地回答，回答准确率达到了98%。例如，在介绍周边旅游景点时，前台人员能够详细告知景点开放时间、门票价格以及最佳游览路线，为游客提供了极大的便利。

-处理客户投诉5起，主要问题包括房间噪音（2起）、网络不稳定（2起）以及客房内物品损坏未及时补充（1起）。针对这些问题，前台及时与客房部、工程部沟通协调，安排专业人员在15分钟内到达现场解决，并对客户进行了回访，确保问题得到妥善处理。投诉客户的满意度在回访后达到了90%，通过为受影响的客人提供酒店消费优惠券等补偿措施，有效挽回了客人的信任。

（二）客房部

1.客房清洁与整理

-本周共清洁整理客房2560间次，严格按照酒店卫生标准执行，客房卫生合格率达到了96%。在日常清洁中，加强了对细节的关注，除了对传统的卫生区域如床铺、卫生间、桌面等进行深度清洁外，还特别注重墙角、家具底部、窗帘轨道等易被忽视的区域。例如，在清洁墙角时，使用专业清洁工具清理灰尘和污渍；对于家具底部，采用小型吸尘器进行彻底清洁，确保客房环境整洁、舒适，为客人提供优质的居住体验。

-完成了180间退房客房的深度清洁，对床上用品、毛巾等进行了及时更换和清洗。床上用品采用高温消毒洗涤，毛巾则根据使用情况进行分类清洗，保证了客房用品的质量和卫生。同时，加强了对客房清洁质量的检查力度，每日随机抽查客房清洁情况，发现问题及时整改，本周因清洁质量问题导致的客户投诉较上周减少了30%。

2.客房设施维护

-客房部员工在日常查房过程中，发现并报告客房设施问题45处，包括水龙头漏水（12处）、灯光损坏（18处）、马桶冲水不畅（8处）以及电视遥控器故障（7处）。维修人员在接到通知后，平均响应时间为10分钟，维修完成率达到了92%。对于一些需要更换零部件的维修任务，通过建立快速采购渠道，确保维修所需的零部件能够及时供应，有效保障了客房设施的正常使用，提高了客房的可使用率。

（三）餐饮部

1.餐厅运营

-酒店餐厅本周共接待用餐客人2100人次，其中早餐1050人次、午餐600人次、晚餐450人次。餐厅通过推出新菜品、优化菜品搭配，提高了客人的用餐体验。例如，在早餐时段，除了提供传统的中式早餐如油条、豆浆、包子等，还增加了西式早餐如煎蛋、培根、华夫饼等，满足了不同客人的口味需求。根据客人反馈，及时调整了部分菜品的口味和种类，如将部分菜品的盐含量降低了20%，糖含量降低了15%，增加了低糖、低盐的健康食品选择，受到了客人好评，本周餐厅的好评率较上周提升了12%。

-在服务方面，加强了对餐厅服务员的培训，提高服务意识和服务技巧。要求服务员在客人入座后1分钟内提供茶水服务，点菜过程中主动推荐菜品，上菜时间控制在20分钟内（特殊菜品除外）。通过这些措施，有效提高了餐厅的服务质量，减少了客人等待时间。

2.宴会与会议服务

-成功举办了3场宴会和5场会议，参与人数总计1200人。其中，最大的一场宴会接待了500人，会议中最大规模的一场有300人参加。餐饮部与其他部门紧密协作，确保了宴会和会议的顺利进行。在宴会筹备阶段，餐饮部与客户沟通确定菜单、场地布置方案，提前一天完成场地布置，包括桌椅摆放、餐具布置、舞台搭建等工作。会议期间，确保餐饮供应